10 avances de la telefonía corporativa

El contexto actual demanda que las empresas se adapten frecuentemente a los constantes cambios, tanto a los actuales como a los que están por venir. La telefonía corporativa, como parte de la tecnología, se encuentra en revolución y su transformación requiere una estrategia digital que se adapte a ella.

Las organizaciones deben estar preparadas para el futuro si quieren seguir siendo competitivas y relevantes para el mercado, la clave será entonces alinearse con los avances y evolucionar.

¿Qué es la telefonía corporativa?

La telefonía corporativa es un conjunto de servicios dedicados a gestionar las comunicaciones empresariales, e incluyen líneas de teléfono, conmutadores y centrales telefónicas que se integran con tecnologías como el e-mail, SMS y videoconferencias.

Estos servicios, normalmente, utilizan sistemas VoIP, automatización de enrutamiento y sistemas de seguridad, y actualmente apuestan por una integración con la Inteligencia Artificial, lo cual ha guiado la mayor parte de sus avances hasta el año 2024.

10 avances de la telefonía corporativa

1. Integración con la IA 

La inteligencia artificial es una tecnología sofisticada que, en los últimos años, se ha convertido en la cabeza del avance tecnológico.

Su adaptación a la vida de las personas ha sido veloz y eficaz, y por supuesto su integración con la telefonía corporativa no puede quedarse atrás, ya que incluirla en los sistemas de comunicación es una estrategia que impulsará la evolución empresarial.

La IA tiene muchas cualidades que benefician a la telefonía corporativa, que van desde la automatización de tareas hasta la personalización de experiencias a través del análisis de datos, lo cual, por supuesto transforma la comunicación empresarial y permite tomar decisiones informadas, además de fomentar la interconexión y la colaboración.

Algunos de los avances que revisaremos a continuación están directamente relacionados con la inteligencia artificial.

2. Hiperpersonalización de la experiencia del cliente

La mejora de la experiencia del cliente es uno de los avances más importantes de la telefonía corporativa. En términos más precisos a este avance se le llama hiperpersonalización.

A través de la IA es posible analizar los datos de los clientes por medio de la transcripción de llamadas. Este análisis arroja resultados sobre el contexto, preferencias y hasta comportamiento de los clientes, lo cual permite conocerlos mejor y poder personalizar sus experiencias para aumentar su lealtad y confianza.

Cabe destacar que la IA es un complemento al trabajo de los agentes, no un reemplazo de ellos, y sirve para facilitar sus actividades pues se encarga de automatizar ciertos procesos y deja que se ocupen de otras labores, aumentando así su productividad.

Por ejemplo, es posible programar bots o asistentes de voz virtuales capaces de mantener conversaciones humanas, predecir el comportamiento de los usuarios y dar una respuesta consecuente en tiempo real, registrando dicha interacción.

La hiperpersonalización segmenta a los clientes (a partir del análisis de datos) y genera respuestas automatizadas, crea ofertas personalizadas y brinda soluciones.

En sitios donde la telefonía corporativa tiene más usos, como los Contact Centers, la IA es de gran ayuda para automatizar tareas de gestión de llamadas, programación de citas y seguimiento de clientes, también es útil para reducir el ruido ambiental, clarificar la voz e incluso traducir llamadas.

La mayor ventaja de esta actualización es que brindará un flujo de operaciones veloz que actuará en conjunto con los requerimientos del cliente en tiempo real.  

3. Ciberseguridad

La ciberseguridad en la telefonía corporativa ha avanzado en torno a la encriptación de llamadas, la autenticación de usuarios y la protección contra fraudes.

Machine Learning es la rama de la Inteligencia Artificial que es capaz de detectar y dar respuesta a los intentos de ataques, mitigar los riesgos de forma proactiva y promover la resiliencia y agilidad de los sistemas de comunicación.

A través del análisis de patrones en los sistemas de voz, la IA en ciberseguridad puede identificar anomalías, amenazas de seguridad o actividades maliciosas en las redes telefónicas corporativas.

Con este avance es posible tomar medidas preventivas y correctivas para proteger la integridad de las comunicaciones y garantizar la ciberseguridad de la información transmitida.

4. Teléfonos inteligentes

Los teléfonos inteligentes llegaron para revolucionar la forma de comunicarnos y año con año aumenta la tasa de usuarios que los utilizan para su vida diaria.

La telefonía corporativa no se queda atrás pues usa los móviles debido a su flexibilidad para la movilidad en la comunicación. Esta herramienta se ha vuelto primordial y hoy en día los empleados la llevan a todos lados para continuar con sus operaciones desde cualquier lugar.

Gracias a su funcionalidad y a su cercanía con los humanos se les ha designado como el nuevo factor de autenticación.

Los teléfonos inteligentes se unieron con la ciberseguridad para generar claves de acceso que autentican cuentas en línea, permiten realizar pagos y en los casos más refinados sirven como control para la entrada a edificios empresariales.

Como seguramente has podido notar en sistemas como Google, por ejemplo, incluso es posible reemplazar tu contraseña con una autenticación desde tu smartphone. 

La integración de los teléfonos inteligentes en la verificación digital es un avance que brinda a las empresas una capa adicional de seguridad y abarca la autenticación multifactorial, la realización de pagos seguros y el control de accesos a los sistemas de comunicación e  información empresarial.

5. IoT (Internet de las cosas)

El Internet de las Cosas, conocido también como IoT, tiene un impacto en la telefonía empresarial, pues la provee de una conectividad muy amplia y le permite recopilar datos de manera más detallada.

Esta recopilación de información tiene impacto en el rendimiento y eficiencia de la producción de las empresas.

El avance del Internet de las Cosas en la telefonía corporativa, va de la mano con la hiperpersonalización que revisamos anteriormente, pues los dispositivos IoT recopilan datos del comportamiento y preferencias del cliente, lo cual es útil para la personalización de los servicios de comunicación telefónica.

IoT también tiene lugar con la ciberseguridad pues puede integrarse con los sistemas de telefonía para identificar y responder a posibles amenazas de seguridad en tiempo real.

6. 5G y cobertura

El despliegue del 5G representa un avance significativo en la telefonía empresarial debido a la transformación en las operaciones y la comunicación de las empresas.

Gracias a esta quinta generación de tecnología es posible tener una mayor velocidad y disminuir la latencia en la transmisión de datos, brindando así una comunicación más fluida. Lo cual es bastante útil para las videoconferencias o colaboración en línea desde accesos remotos.

Esto último quiere decir que, aunque te encuentres en lugares muy lejanos, la conectividad confiable te permitirá hacer llamadas y utilizar la telefonía corporativa aunque no estés cerca de la oficina.

La comunicación 5G es por vía satelital lo cual aumenta la cobertura y permite a los usuarios conectarse para realizar sus operaciones incluso a nivel internacional. 

Además cuenta con una amplia capacidad de tráfico, lo que significa que las empresas pueden aprovechar aplicaciones y servicios de comunicación más avanzados, como realidad aumentada, Internet de las cosas, y análisis de datos en tiempo real, sin preocuparse por la congestión de la red

7. E-Sim

La tecnología E-Sim (Embedded Suscriber Identity Module) consiste en una tarjeta electrónica que se encuentra integrada en los dispositivos celulares para brindarles un número de teléfono, con la ventaja de ser reprogramable.

Con E-Sim las empresas pueden gestionar múltiples líneas telefónicas en los móviles corporativos, y configurarlas de manera rápida y remota, sin necesidad de cambiar físicamente la tarjeta SIM. Es decir que tienen una gestión centralizada de los dispositivos móviles.

Además esta tecnología ayuda a reducir costos asociados con el reemplazo de hardwares pues permite ajustar los planes de servicio sobre los mismos dispositivos y brinda mayor seguridad, la cual protege las comunicaciones empresariales con la adición de la autenticación remota y la encriptación de datos.

E-Sim es compatible con los dispositivos IoT y, como podrás imaginar, esto permite a las empresas integrar de manera sencilla los dispositivos conectados a sus redes de telefonía corporativa.

8. Cloud

Es posible migrar los servicios de telefonía a cloud y este avance brinda a las empresas la oportunidad de reducir su uso de hardware y así mismo sus gastos.

La escalabilidad en cloud es mucho más sencilla pues las empresas pueden ajustar fácilmente sus recursos de telefonía en función de las necesidades cambiantes del negocio, ya sea agregando nuevas líneas telefónicas o ampliando la capacidad de almacenamiento de mensajes de voz, por ejemplo.

Además internar la telefonía corporativa en Cloud incentiva y hace más sencilla la colaboración gracias a sus integraciones de compartición de archivos, videoconferencias o acceso a documentos en línea para edición simultánea y remota, que permite a los empleados acceder desde cualquier lugar con conexión a internet.

9. Omnicanalidad

La omnicanalidad se refiere a un enfoque que admite una mayor interacción con los clientes a través de múltiples canales de comunicación, desde llamadas hasta chat en vivo, lo cual garantiza que puedan interactuar mejor con la empresa pues amplía la variedad de canales para comunicarse.

Esta tendencia tecnológica, permite también gestionar el historial de las interacciones con los usuarios lo cual facilita a los agentes el acceso a la información relevante, y , adicionalmente, puede integrarse con otros sistemas CRM.

A través de la omnicanalidad los agentes telefónicos de tu empresa pueden: acceder a los datos de los clientes en tiempo real, procesar pedidos, actualizar su información de contacto o resolver problemas de servicio.

La omnicanalidad incluye la capacidad de crear flujos de trabajo automatizados para gestionar interacciones entrantes, enrutarlas al agente adecuado y proporcionar respuestas automáticas a consultas comunes, lo cual mejora la eficiencia operativa de la telefonía corporativa y la satisfacción del cliente.

10. VoIP 

Aunque claramente no es una implementación nueva en la telefonía corporativa, VoIP está en constante evolución, con ella los corporativos pueden realizar llamadas telefónicas a través de internet y al igual que algunos de los avances que ya revisamos, puede reducir costos, ser flexible e integrarse con otras aplicaciones de comunicación, por ejemplo con Microsoft Teams, además de escalar fácilmente.

También, es posible aprovechar las funcionalidades de videoconferencia y mensajería instantánea, mejorando de esta manera la colaboración y productividad.

El avance de VoIP, entonces, tiene que ver con su integración con la IA ya que, a través de sus asistentes virtuales, le es posible manejar llamadas, realizar tareas administrativas simples y proporcionar respuestas automáticas a consultas comunes de los clientes, es decir que funciona de manera integral con la hiperpersonalización.

Los avances en materia de telefonía corporativa ofrecen a las empresas la posibilidad de eficientar sus procesos, flexibilizar sus operaciones y adaptarse a la revolución tecnológica, además representan un cambio para mejorar la comunicación interna y externa, reducir costos y mejorar la satisfacción de los clientes.

En un mundo empresarial que cambia rápidamente, las empresas necesitan la capacidad de adaptarse a nuevas tecnologías y cambios en las preferencias del cliente. Los avances en telefonía corporativa les brindan la flexibilidad necesaria para adaptarse y prosperar en un entorno empresarial dinámico.

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