Un PBX Cloud eficiente viene acompañado de una infraestructura poderosa que respalde su labor para brindar una telefonía de calidad que permita una buena comunicación con los clientes.
Asterisk representa una aplicación de PBX que simplifica las funciones de la telefonía IP y proporciona automatización para diferentes tareas, lo cual integrado a una centralita telefónica significa una mayor robustez en las comunicaciones.
En este artículo revisaremos qué es un Asterisk, cuáles son sus características y funciones, y cómo este puede integrarse a un PBX Cloud para ampliar su potencial mutuamente.
Asterisk es una solución que simplifica la telefonía IP a un software de código abierto el cual proporciona todas las funcionalidades de un PBX (centralita telefónica).
Inicialmente solo era compatible con su creador Linux pero a lo largo del tiempo ha ido adaptándose a otras interfaces operativas y puede ejecutarse en Mac OS y Microsoft Windows por ejemplo, aunque Linux sigue siendo el sistema que mejor lo soporta debido a que es su plataforma nativa.
Una de las mejores ventajas de Asterisk es que puede integrarse bastante bien tanto con la telefonía IP como con la analógica pues tiene incorporados estándares que van desde FXS hasta SIP.
Ahora bien, ¿qué significa que Asterisk sea de código abierto? Un software de código abierto, también conocido como Open Source, hace referencia a que su código fuente (con el cuál fue programado al inicio y es la base para su funcionamiento) está disponible para todo el público.
Un open source permite acceder, modificar y mejorar el código, adecuándose a los términos de licencia. En el caso de Asterisk se utiliza GLP (General Public License) y con ella está permitido contribuir al desarrollo de este software.
El sistema Asterisk es capaz de dar servicio a pequeñas empresas y a compañías multinacionales que cuenten con diversas sedes, pues brinda desde 10 hasta 10000 usuarios y conecta todas las comunicaciones realizadas en la organización.
Como Open Source, Asterisk puede añadir cualquier característica deseada gracias a su núcleo central que cuenta con múltiples herramientas de programación y hace sencillo utilizar diferentes tecnologías de telefonía, lo cual le permite adaptarse a las innovaciones.
Esta aplicación no solo puede trabajar con diferentes protocolos, sino que es capaz de funcionar con distintos códecs de audio y tipos de hardware, pues su núcleo interconecta las tecnologías y sustrae sus detalles específicos.
Asterisk hace posible construir nuevos sistemas de telefonía o migrar los tradicionales hacia las tecnologías IP, es decir, es capaz de convertir un dispositivo común a un servidor de telefonía IP mediante el uso de tarjetas de interfaz de telefonía que le permiten conectarse a la red telefónica tradicional.
Gracias a que su código es visible resulta más sencillo detectar cualquier fallo de seguridad y corregirlos rápidamente.
Además, Asterisk incluye características de seguridad como autenticación, cifrado y listas de control de acceso para proteger las comunicaciones y el sistema.
Asterisk puede realizar diferentes funciones gracias a los diversos tipos de archivo que maneja.
Los archivos de configuración de Asterisk determinan los componentes y comportamientos básicos del sistema, los cuales funcionan de la mano con las APIs.
Veamos entonces cuáles son los elementos de este sistema.
Asterisk se compone de diferentes elementos, por defecto, que definen las capacidades y mecanismos del funcionamiento general del sistema.
Como mencionamos en su característica de flexibilidad, cuenta con un núcleo, o Asterisk Core, que es el componente central y más fundamental de la plataforma de comunicaciones.
Asterisk-sounds, por su parte, es un elemento dispuesto para asegurarse de la calidad de las voces pregrabadas y definir el formato de los audios.
Las librerías Libpri y Libiax sirven para gestionar enlaces RDSI (Red Digital de Servicios Integrados) y para utilizar el protocolo IAX (Inter-Asterisk eXchange), respectivamente.
Zaptel, por su parte, es una interfaz que permite el acceso tanto a tarjetas digitales como analógicas.
Y finalmente cuenta con Asterisk-addons, que sirve para adicionar software y ampliar las capacidades de la plataforma.
Una API es una interfaz de programación de aplicaciones que permite la integración y control desde aplicaciones externas, expandiendo las posibilidades con otros sistemas. Asterisk cuenta con cuatro:
Estas cuatro APIs de Asterisk, además de otorgar a los desarrolladores la posibilidad de integración con otros software, permiten la creación de soluciones personalizadas que se ajusten a las necesidades específicas de cada entorno.
En resumen, el funcionamiento de Asterisk se basa en la interacción entre los archivos de configuración, las APIs y los diversos componentes que integran la plataforma.
Ahora que conocimos el funcionamiento de Asterisk veamos cuales son sus utilidades para tu telefonía empresarial.
El sistema de colas sirve para distribuir las llamadas entrantes hacia las extensiones por medio de diferentes estrategias mientras el llamante espera en la línea con anuncios o canciones.
Estas estrategias llevan diferentes nombres y pueden ser utilizadas por separado o en combinación, pero su punto es hacer sonar a los teléfonos:
Las colas definen prioridades y permiten manejar de manera cómoda y eficiente las llamadas, repartiéndolas entre los agentes disponibles.
Para las empresas resulta sumamente importante guardar evidencia de la comunicación que sus agentes han tenido con sus clientes, y por ello Asterisk permite llevar con control de las llamadas que se han realizado o recibido a través del sistema de gestión de bases de datos MySQL.
El control de llamadas, conocido también como CDR, permite conocer la calidad con la que se está atendiendo a los clientes y atender oportunidades de mejora, pero también realiza estadísticas que pueden ser útiles para llevar un control de la facturación y calcular los costos por departamento.
Asterisk incluye IVR (Interactive Voice Response), al igual que en cualquier sistema PBX, para gestionar las llamadas a través de menús interactivos que permiten redirigirlas de acuerdo con la opción seleccionada por el llamante.
Aunque las APIs proporcionan una manera de interactuar y controlar el sistema para integrarlo a aplicaciones externas, lo hacen de manera abstracta, por lo que hace falta complementar esta acción a través de AGI.
Asterisk Gateway Interface (AGI) tiene un nivel de integración más profundo y directo con la lógica de enrutamiento y procesamiento de llamadas en Asterisk, y permite acceder a todo tipo de aplicaciones externas.
Asterisk guarda los datos de las llamadas, usuarios, proveedores, extensiones y clientes a través de su sistema BB.DD.
Al guardar los datos en una base de datos, las empresas pueden mantener un registro histórico de las actividades, configuraciones y eventos del sistema, lo cual permite una fácil recuperación y análisis de la información en caso de ser necesario.
Tener una base de datos centralizada permite a los administradores y aplicaciones externas acceder y gestionar de forma unificada toda la información relevante del sistema Asterisk. Esto facilita tareas como reportes, auditorías, facturación, etc.
El CallParking permite la transferencia de llamadas a un estacionamiento virtual, es decir si entra una llamada, esta puede ser colgada sin ser desconectada de asterisk puesto que solo se estaciona.
Por ejemplo, supongamos que la extensión 1001 recibe una llamada entrante. El agente de la extensión 1001 desea transferir la llamada a un estacionamiento de llamadas para poder atenderla desde otra extensión, por lo que presiona las teclas *70 para activar el CallParking.
Asterisk responde con un tono o mensaje indicando que la llamada ha sido estacionada y proporciona un número de estacionamiento (por ejemplo, 701). El usuario de la 1001 le indica al llamante que espere mientras transfiere la llamada al estacionamiento 701 y cuelga, dejando la llamada aparcada allí.
Desde otra extensión, por ejemplo la 1002, el agente marca el número de estacionamiento 701 para recuperar la llamada. Asterisk reconoce la llamada al 701 y la recupera, conectando a la extensión 1002 con el llamante original.
De esta manera, la llamada queda "estacionada" en Asterisk, sin ser desconectada, permitiendo que pueda ser recuperada desde otra extensión después.
Asterisk permite que los mensajes de voz grabados se trasladen al e-mail como archivos de audio adjuntos, lo cual facilita acceder a ellos desde cualquier lugar sin necesidad de estar físicamente en la oficina.
Este resulta ser un beneficio para los usuarios que no pueden atender llamadas de manera regular.
También llamada ACD, permite enrutar las llamadas entrantes a grupos de agentes o extensiones disponibles, según las reglas predefinidas, mejorando así la eficiencia en el manejo de llamadas en centros de contacto o servicio al cliente.
Asterisk puede crear salas de conferencia virtuales para que múltiples usuarios puedan participar en una llamada grupal.
Esto permite una comunicación simultánea, lo cual facilita reuniones, capacitaciones o conferencias a distancia.
Adicionalmente ofrece controles para gestionar la participación, silenciar usuarios, grabar la conferencias, etc.
Es posible configurar las reglas de desvío de llamadas en caso de que la extensión de destino esté ocupada o no responda.
Esta función puede redirigir la llamada a otro número, a un buzón de voz o a un grupo de agentes, mejorando la atención al cliente y evitando que las llamadas se pierdan.
Con Asterisk es posible bloquear el Caller ID (número del agente) para proteger la privacidad del usuario, lo cual es especialmente útil en escenarios como los departamentos de soporte y ventas.
Personalizar los timbres a diferentes extensiones y tipos de usuario ayuda a los agentes a distinguir de dónde viene la llamada entrante y les permite tener un mejor manejo de su trabajo.
Las empresas pueden configurar los números de marcación rápida, asignando códigos cortos a números de teléfono frecuentemente utilizados.
Esto sirve para que se simplifique y agilice la realización de llamadas hacia contactos comunes, al dejar de tener que marcar el número completo de los mismos.
Asterisk permite configurar reglas de filtrado para las llamadas salientes, para restringir o permitir ciertos números o patrones de marcación, lo cual ayuda a controlar y administrar la telefonía, evitando llamadas no deseadas.
Cuando los usuarios necesitan concentrarse o no pueden atender llamadas temporalmente, es posible activar el “Do Not Disturb” para que estas se rechacen o desvíen.
Con Asterisk puedes grabar y asignar mensajes de bienvenida personalizados para cada extensión, lo cual mejora la experiencia del cliente y la imagen de tu organización.
Asterisk permite devolver la llamada. Es decir, si se marca a un número y este se encuentra ocupado, el sistema vuelve a marcar hasta que esté disponible para mejorar la eficiencia en el manejo de llamadas y reducir la necesidad de que se tengan que realizar múltiples intentos.
La escucha de llamadas en curso es útil para supervisar y monitorear las llamadas que se encuentran realizándose, lo cual permite verificar la calidad del servicio o incluso capacitar de manera más adecuada.
Asterisk opera como cualquier PBX, pues en esencia es un sistema de conmutación que conecta llamadas entre múltiples usuarios y automatiza tareas. Entonces seguramente te estarás preguntando: ¿por qué contratar un servicio de PBX Cloud si este software ya lo tiene todo?
La respuesta más sencilla es porque, aunque es una aplicación que facilita en gran medida la gestión de la telefonía, es bastante compleja de utilizar y comprender y necesita manos expertas para maniobrarla.
Ahora bien, como te mencionamos anteriormente la infraestructura Asterisk comúnmente se aloja en tus instalaciones, pero integrándose con el Cloud PBX, esta puede permanecer en la nube, lo cuál es útil para escalar tus recursos de acuerdo a tus necesidades.
Con Cloud PBX los usuarios pueden acceder a las funcionalidades de su Asterisk desde la nube, utilizando cualquier teléfono IP o softphone (aplicación de teléfono) con conexión a internet.
Y por supuesto, contratando este servicio de centralita Cloud, las empresas se libran de tener que instalar, configurar y dar mantenimiento a su Asterisk, pues el proveedor se encargará de ello, dejando en sus clientes solo la gestión de sus extensiones y la configuración de sus rutas de llamada y buzón de voz.
Un servicio de PBX Cloud basado en Asterisk puede integrarse fácilmente con otras aplicaciones y servicios en la nube, como CRM, herramientas de colaboración y sistemas de atención al cliente. Esto permite ampliar sus capacidades para ofrecer experiencias de comunicación más enriquecedoras.
En Servnet contamos con un servicio de Cloud PBX que se integra con Issabel, una interfaz de usuario amigable que contiene versiones de Asterisk y ofrece funcionalidades adicionales y un mayor control.
Al combinar Cloud PBX e Issabel, Servnet puede brindarte un sistema de comunicaciones más flexible y extensible, aprovechando la escalabilidad y facilidad de gestión del Cloud PBX, mientras tiene la capacidad de personalizar y ampliar funcionalidades con Issabel.
Si quieres conocer más acerca de nuestra solución y contratar un servicio de telefonía con arquitectura modular, contacta con nosotros para orientarte.