Bots: ¿Cuál es el mejor para la atención al cliente en las empresas?

Hoy en día los bots son esenciales para satisfacer la demanda de inmediatez a la que los usuarios del ciberespacio están cada vez más acostumbrados; conforme va evolucionando el mercado, las empresas deben adaptarse a las necesidades de sus clientes.

Si una organización decidiera que solo agentes humanos atendieran todas las solicitudes, definitivamente se quedaría atrás de su competencia, porque por más capacitados que estén, ninguno podría responder de manera tan rápida y puntual como lo hace un bot de atención al cliente.

En este artículo revisaremos los tipos de bots que existen y cuál es el mejor para gestionar la atención al cliente en las empresas. 

¿Qué es un bot de atención al cliente?

Un bot de atención al cliente es un programa informático diseñado para comunicarse con los humanos por medio de una conversación de texto interactivo de lenguaje natural, que simula al humano.

Los bots permiten que se dialogue bidireccionalmente y brindan inmediatez en el acceso a la información, lo cuál es beneficioso, pues agiliza el tiempo que llevaría, por ejemplo, tener que esperar una respuesta de un correo electrónico.

También conocido como chatbots o agentes virtuales, sirven para realizar la primera interacción con el cliente y asistirlo para realizar una tarea, obtener información, navegar en un sitio web o app, e incluso puede llegar a ofrecer recomendaciones personalizadas, especialmente si está configurado con IA.

La IA es útil en los bots de atención al cliente pues, a través del sistema de Machine Learning, es capaz de procesar el lenguaje e interpretarlo para proporcionar respuestas relevantes y útiles.

Aunque al principio, los chatbots fueron pensados para resolver cuestionamientos simples, su evolución los ha sofisticado para ser capaces de realizar tareas mucho más complejas.

Si de satisfacer a los clientes, aumentar las ventas, optimizar los recursos empresariales y mejorar la interacción se trata, es fundamental que las organizaciones cuenten con chatbots de atención al cliente que los impulsen, pues solo manteniéndose actualizados es como podrán posicionarse en el mercado.

Características que debe tener un bot eficiente

Adaptabilidad al entorno cambiante

Un bot debe ser resiliente y a través del aprendizaje, ajustarse a cambios en las necesidades de los clientes, en las políticas de la empresa y en las tendencias del mercado. 

Esto implica la capacidad de mejorar sus respuestas con base en interacciones previas, integrar nuevas bases de conocimiento y adaptarse a nuevos canales de comunicación sin perder coherencia ni eficiencia en la atención.

Racionalidad en sus respuestas

Para atender a los clientes, es necesario que el chatbot brinde respuestas sensatas y lógicas basadas en la información disponible, evitando respuestas ambiguas o irrelevantes. 

Además, debe ser capaz de gestionar situaciones complejas con un enfoque profesional.

Accesibilidad en la aplicación o sitio

Es importante que el chatbot se encuentre a la mano para que los clientes puedan interactuar con él de manera rápida y sencilla, sin necesidad de realizar múltiples pasos o enfrentar barreras técnicas. 

El bot debe estar integrado en los canales de comunicación más utilizados, como el sitio web, aplicaciones móviles, redes sociales y plataformas de mensajería, y es necesario que cuente con una interfaz intuitiva que facilite la navegación y el acceso a la información.

Proactividad a la respuesta del cliente

Los bots de atención al cliente en las empresas deben anticiparse a las necesidades del usuario y ofrecer información relevante antes de que se solicite. 

Esto incluye sugerencias basadas en consultas previas, respuestas automatizadas a preguntas frecuentes y recomendaciones de productos o servicios que puedan resolver el problema del cliente. 

Además, un bot proactivo puede detectar señales de insatisfacción y escalar la conversación a un agente humano cuando sea necesario.

Personalidad y humanidad

El comportamiento y tono de conversación deben ser congruentes con la interacción y el contexto de la conversación para generar una experiencia más cercana y natural. 

Un bot debe emplear un lenguaje claro, amigable y acorde con la identidad de la empresa, evitando respuestas demasiado mecánicas o impersonales. 

También es clave que pueda reconocer emociones básicas en las consultas del cliente, como frustración o urgencia, y responder con empatía a través de soluciones adecuadas.

Robustez y rendimiento

El chatbot debe guiar e informar al usuario para que no tenga inconvenientes en el proceso de respuesta, además de brindar estabilidad en su funcionamiento y tener la capacidad de manejar múltiples interacciones, simultáneamente, sin fallos. 

Su integración con bases de datos y otros sistemas debe garantizar respuestas precisas y actualizadas en todo momento.

Comportamiento y ética

El respeto y la protección a la privacidad del usuario deben ser una prioridad en cada interacción. 

El chatbot debe manejar la información del cliente con confidencialidad y cumplir con regulaciones de protección de datos como la GDPR o la LFPDPPP (Ley Federal de Protección de Datos Personales en Posesión de Particulares) en México. 

Además, debe evitar sesgos en sus respuestas, ser transparente sobre sus capacidades y limitaciones, y nunca inducir al usuario a tomar decisiones erróneas o engañosas. 

Su comportamiento debe alinearse con los valores de la empresa para garantizar una comunicación ética y responsable.

Mejores bots de atención al cliente para empresas

Los bots se clasifican de acuerdo con sus funciones, como pueden ser atención al cliente, marketing o servicio de mejora de procesos; según su grado de interacción con los usuarios, dirigida (tareas concretas) o conversacional (conversación fluida); en función del medio de interacción, o sea por texto, multimedia y voz; o en virtud del grado de afectividad, es decir emocionales o no emocionales.

De acuerdo con el objetivo que la empresa quiera darle al chatbot, será más conveniente uno u otro. A continuación revisaremos qué tipos de chatbot existen y cómo cada uno de ellos es conveniente o no para la atención al cliente en las empresas.

Bots basados en reglas

Este tipo de bots están programados con reglas de respuesta específica en función de cuestiones simples, por lo que no pueden contestar preguntas complejas o inesperadas.

Debido a que no usan IA, son incapaces de generar nuevas respuestas, sino que cuentan con una lista de respuestas y seleccionan la más cercana a la consulta.

Incluso, muchas veces, se limita al usuario a preguntar por medio de botones para que el chatbot muestre la respuesta con base en su relación programada y predecible.

Normalmente, en caso de que haya preguntas que requieran una asistencia más especializada, el chatbot es capaz de canalizar al cliente a un contacto del personal.

Ventajas

• Agilizan la atención a través de una respuesta inmediata a preguntas frecuentes y estructuradas.
• Se alinean con la política de la empresa gracias a su programación de respuestas.
• Facilitan la implementación y reducen gastos.

Desventajas

• No pueden resolver dudas complejas ni adaptarse a preguntas fuera de sus parámetros programados.
• La conversación puede sentirse artificial y poco natural.
• No mejoran con el tiempo ni personalizan la atención según las necesidades del cliente.

Bots basados en IA

Los bots de inteligencia artificial, utilizan algoritmos de aprendizaje automático para analizar y entender las conversaciones con los clientes y contestar de acuerdo a la interacción.

Los bots inteligentes obtienen aprendizajes y mejoran su capacidad de responder cualquier consulta.

Un chatbot inteligente puede identificar lo que el usuario les dice y crear soluciones complejas amoldadas al contexto, además de ser capaces de adaptarse a distintos estilos de lenguaje.

Ventajas

• Pueden interpretar el contexto y la intención del usuario para ofrecer respuestas más cercanas a una conversación humana.
• Mejoran con el tiempo, ya que aprenden de interacciones previas y optimizan sus respuestas.
• Pueden gestionar solicitudes complejas, como resolver problemas técnicos o proporcionar asesoría detallada.

Desventajas

• Requieren más recursos para su desarrollo, entrenamiento y actualización constante.
• Si el modelo no está bien entrenado, puede generar respuestas incorrectas o poco útiles.
• Necesitan analizar suficientes datos para alcanzar un nivel de precisión óptimo, lo que puede tomar tiempo.

Bots híbridos

Los bots híbridos sirven para brindar una experiencia más completa y efectiva, ya que dan respuestas automatizadas a preguntas simples pero también pueden resolver preguntas más complejas y elaborar respuestas adecuadas.

Ventajas

• Equilibrio entre automatización y personalización.
• Utilizan respuestas predefinidas para preguntas frecuentes y, en caso de consultas más complejas, aplican IA para comprender mejor el contexto.
• Evitan la frustración de los bots exclusivamente basados en reglas y mejoran la precisión en comparación con los bots de IA en desarrollo.

Desventajas

• Implica un desarrollo y configuración más detallados.
• Necesita supervisión para asegurarse de que la IA siga mejorando sin generar respuestas erróneas y que las reglas se mantengan actualizadas.
• Aunque reducen la carga operativa, aún pueden requerir ajustes manuales para garantizar su efectividad.

Bots de voz

Los usuarios también tienen la posibilidad de interactuar con los bots a través de la voz, pues esta tecnología sirve para reconocer y sintetizar las palabras habladas, sin necesidad de clickear o teclear.

Ventajas

• Permiten a los usuarios interactuar sin necesidad de escribir, lo que es ideal para personas con discapacidad visual o para quienes buscan una experiencia más fluida.
• Al responder con voz, generan una experiencia similar a la de hablar con un agente humano, lo que puede aumentar la satisfacción del cliente.
• Son compatibles con asistentes virtuales y sistemas de domótica.

Desventajas

• Los acentos, el ruido de fondo y las formas de expresión coloquiales pueden dificultar el reconocimiento preciso de la voz.
• Su desarrollo e implementación requiere una inversión más alta.
• La grabación y procesamiento de voz pueden generar preocupaciones en cuanto a la protección de datos personales.

Chatbots para comercio electrónico

Estos ayudan a los clientes en sus compras, durante la búsqueda de productos, procesamiento de pedidos y actualizaciones sobre envíos y entregas.

Ventajas

• Guían al cliente durante su compra y agilizan la conversión.
• Recomiendan productos basados en las preferencias del cliente y su historial de compras.
• Ofrecen asistencia y promociones para incentivar la compra.

Desventajas

• Si un cliente tiene un problema fuera de los procesos estándar, el chatbot no podría ofrecer una solución adecuada.
• No pueden gestionar devoluciones y reclamaciones eficientemente.
• Dependen de que los datos estén bien estructurados.

Beneficios de los bots en la atención al cliente

Soporte al cliente 24/7

Las empresas con alcance internacional, manejan clientes en distintas zonas horarias, por lo que contar con un bot para la atención es imprescindible para abarcar tiempos en que el equipo de servicio no pueda atender las consultas lo antes posible.

Los chatbots pueden estar activos todo el día y brindar atención las 24 horas del día los 7 días de la semana, disponibles para resolver cualquier duda de manera inmediata y precisa.

Los clientes valoran la rapidez en la resolución de sus dudas. Un bot puede responder de inmediato a preguntas frecuentes y guiar al usuario en procesos sencillos, sin tiempos de espera prolongados.

Mejor imagen al cliente

Percibir tan solo la confirmación de recepción de quejas quejas o consultas puede ser de gran alivio para el cliente.

Estos softwares procesan grandes cantidades de información y mejoran la experiencia de compra de los usuarios gracias a su servicio totalmente personalizado, con conversaciones agradables que se adaptan a sus preferencias y optimizan los procesos.

Además, algunos bots pueden recordar interacciones previas, lo cuál es útil para ofrecer respuestas coherentes y personalizadas en futuras conversaciones.

Esto no solo reduce la frustración del usuario, sino que también refuerza la percepción de una empresa innovadora y centrada en la satisfacción del cliente. 

Al brindar respuestas precisas y amables, los bots contribuyen a una imagen corporativa positiva, generan confianza y fidelizan a los clientes.

Optimización de tiempos

Las tareas repetitivas en las empresas, son impedimentos para optimizar tiempos y poder invertir energía en actividades más relevantes.

Los bots de atención al cliente son soluciones automatizadas, rápidas para resolver problemas y procesar múltiples solicitudes de manera simultánea, lo cual reduce la carga de trabajo del personal y aumenta la eficiencia y productividad de las empresas.

Cada vez, estos sistemas obtienen mayor capacidad para prescindir de la intervención humana, lo que decrementa la carga tediosa de trabajo.

¿Cómo crear un bot de atención al cliente?

1. Precisar la función

Antes de desarrollar un bot de atención al cliente, es fundamental definir su propósito y alcance. Pregúntate ¿Qué tipo de consultas atenderá? Preguntas frecuentes, soporte técnico, asesoría en compras, etc.

Al tener claras estas respuestas, podrás diseñar un bot que realmente aporte valor a los clientes y optimice los procesos de atención en tu empresa.

2. Elegir tipo de chatbot

Como vimos existen diferentes tipos de chatbots según su nivel de complejidad y capacidad de interacción. 

Es importante elegir el adecuado según las necesidades de la empresa y de acuerdo con factores como el nivel de interacción requerido, la inversión disponible y la estrategia de atención al cliente de la empresa.

3. Establecer metas

Definir metas claras permitirá medir el rendimiento del bot y optimizar su funcionamiento con el tiempo.

Algunos objetivos comunes incluyen mejorar la rapidez en la atención, aumentar la satisfacción o guiar a los clientes en el proceso de contratación de servicios.

Cada meta debe ser medible, esto facilitará evaluar el impacto del chatbot y realizar ajustes para su mejora continua.

4. Seleccionar lenguaje y tonalidad

Adaptar el lenguaje al nivel de conocimiento y expectativas del cliente es clave.

Puede ser formal y técnico (ideal para servicios empresariales y B2B) o amigable e informal (útil en atención al consumidor final).

El tono, por su parte, debe ser uniforme en todas las interacciones para reforzar la imagen de marca. Puede ser formal, profesional, amigable, divertido o técnico, dependiendo del público objetivo.

5. Definir personalidad

Un bot con una identidad bien definida genera interacciones más naturales y agradables. Elegir un nombre que represente la marca y, si es posible, agregar un avatar o imagen que lo haga más cercano y reconocible.

Un chatbot bien diseñado debe reconocer emociones y adaptar sus respuestas. Puede ofrecer disculpas, mostrar entusiasmo o brindar apoyo cuando sea necesario.

6. Escoger la plataforma para implementarlo

La elección de la plataforma dependerá del canal donde interactúan los clientes y de las herramientas tecnológicas disponibles en la empresa.

Si la organización busca atender clientes en canales donde ya interactúan de forma cotidiana lo ideal son plataformas de mensajería instantánea como WhatsApp o Messenger.

Para responder preguntas frecuentes o asistir en compras, soluciones como Tidio, LiveChat o Zendesk pueden integrarse directamente en la página web de la empresa.

En caso de precisar funcionalidades más avanzadas, como la integración con CRM o soporte multicanal, Hubspot e Intercom ofrecen una gran opción.

7. Crear el chatbot

De manera general para crear un chatbot, debe comenzarse por diseñar el flujo de la conversación a través de un mapeo de preguntas frecuentes, opciones de respuesta y posibles caminos para cada interacción.

En plataformas sin código pueden usarse interfaces visuales y en aquellas con inteligencia artificial debe entrenarse al bot.

Una vez generado es tiempo de las pruebas y optimización, esto abarca: simular conversaciones para detectar errores o respuestas incorrectas, ajustar el flujo conversacional según la retroalimentación y realizar mejoras continuas con base en datos y métricas de uso.

8. Integración multiplataforma

Para maximizar el alcance y eficiencia del chatbot, es recomendable integrarlo en múltiples canales donde los clientes interactúan con la empresa. Esto garantiza una experiencia fluida y consistente en distintos puntos de contacto.

Las claves para una integración efectiva consisten en que sea compatible con diferentes plataformas, que se sincronice con los sistemas internos (como plataformas de soporte) y que adapte las respuestas según el canal de comunicación.

9. Análisis de experiencia del cliente

Después de implementar el chatbot, es fundamental evaluar su desempeño y la satisfacción de los usuarios. 

Un análisis continuo permite optimizar las respuestas, mejorar la interacción y garantizar que el bot cumpla con los objetivos establecidos.

Te recomendamos revisar registros de conversaciones para detectar respuestas confusas, implementar encuestas de satisfacción después de cada interacción y analizar comentarios negativos para identificar áreas de mejora.

10. Monitoreo periódico de rendimiento

Para evaluar el rendimiento de un bot de atención al cliente, debe monitorearse continuamente su desempeño para poder detectar posibles fallas y poder mejorar su funcionamiento basándose en datos reales como la tasa de éxito en respuestas, la tasa de abandono, el tiempo de respuesta promedio y la frecuencia de uso.

Asimismo es recomendable realizar simulaciones de conversación para identificar posibles fallas, recopilar feedback de los clientes y del equipo interno para realizar mejoras y ajustar el flujo conversacional y la personalización del chatbot con base en el análisis de datos.

11. Mantenimiento

Un chatbot sin actualizaciones puede volverse obsoleto, responder incorrectamente o no estar alineado con los cambios en la empresa y las necesidades de los clientes.

Por ello es necesario que frecuentemente se realicen ajustes en los flujos conversacionales con el fin de mejorar la coherencia y precisión de respuestas; solucionar problemas técnicos relacionados con la integración de distintas plataformas; optimizar los tiempos de respuesta; y comprobar su usabilidad y actualizaciones.

Los bots conversacionales ayudan a las empresas a atender a sus clientes de mejor manera, sin ellos, los clientes no podrían acceder a la información ni realizar consultas de manera instantánea, y eso impactaría negativamente en su experiencia.

Implementar esta tecnología es esencial para cualquier compañía que tenga como prioridad la satisfacción de sus usuarios.

Invertir en un bot de atención al cliente no solo es una tendencia, sino una necesidad para las empresas que desean mantenerse competitivas y ofrecer un servicio innovador y eficaz.