En la era actual, la Inteligencia Artificial y el aprendizaje automático son las características principales de quienes no salen nunca de la pantalla.
De quienes se encuentran a la retaguardia de la red, como cara visible de la empresa, colaborando, ayudando en diferentes tareas sin hacer ruido y encargados de que los clientes potenciales y existentes tengan la mejor experiencia posible, es decir, los bots, chatbots, asistentes o agentes virtuales, quienes representan el futuro del autoservicio.
Un chatbot, es un programa informático con el que es posible mantener una conversación, tanto si queremos pedirle algún tipo de información o que lleve a cabo una acción.
Saben cómo tener conversaciones significativas con los clientes y cómo resolver sus preguntas y problemas de la mejor manera posible.
Una de las grandes ventajas de los chatbots es que a diferencia de las aplicaciones, no se descargan, no es necesario actualizarlos y no ocupan espacio en la memoria del teléfono, al igual que podemos tener integrados varios bots en un mismo chat.
Con base en un estudio de Gartner, el 25% de las operaciones de las empresas en este 2021 se realizará con asistentes virtuales.
Sucede que trabajan las 24 horas de los 365 días al año y pueden automatizar tareas rutinarias.
De hecho, hacen frente a acciones que pueden pasar desapercibidas, pero que quitan tiempo de la actividad laboral.
Lo correcto e ideal es que se ganen al usuario en el primer instante, que empaticen con él en un tono agradable y con una actitud amable, ya que de esta manera tan sencilla pasan desapercibidos en la vida de las personas.
Ayudan bastante a departamentos como TI o Recursos Humanos, quienes a diario reciben cientos de solicitudes de empleados, las peticiones suelen ser las mismas, pero al ser tantas, en ocasiones se desbordan y la respuesta nunca llega o lo hace tarde.
Automatizar procesos, puede resultar también en eficacia operativa de la empresa y satisfacción de los trabajadores, que encuentran respuestas a sus preguntas de manera rápida.
Un chatbot puede resolver dudas sobre cómo rellenar el formulario de las vacaciones o para agilizar la petición de nuevo equipo como unos audífonos con micrófono para poder mantener reuniones con los clientes.
Una ayuda muy útil que sirve para descongestionar el service desk, es decir, donde se encuentra el punto principal de interacción entre las organizaciones de TI y los usuarios.
Es posible adecuar los chatbots a tus necesidades, pero también existe un catálogo con bots de preguntas frecuentes, realización de diagnósticos, resolución de problemas de varios pasos, recopilación de datos, tutoriales o actualización de registros para obtener el estado de peticiones de material o de servicios.
Incorporan sistemas de inteligencia artificial, por ende, tienen la posibilidad de aprender sobre nuestros gustos y preferencias con el paso del tiempo.
Otros lugares en los que han estado en funcionamiento en los últimos años han sido en chats como Facebook Messenger o en aplicaciones de mensajería instantánea como Telegram o Slack. En estas últimas los chatbots estaban incorporados como si fueran un contacto más.
Contar con profesionales con experiencia en proyectos de Transformación Digital, que sepan desarrollar, programar, entender flujos y diagramas, es fundamental para poder conseguir soluciones, la tecnología está ahí, sin embargo, es importante aprovecharla al máximo, para que la inversión sea rentable.
Con los chatbots el camino es mucho más sencillo porque una de sus cualidades es su capacidad de aprender de cada una de las interacciones con los usuarios.
De igual manera, personalizan cada acción, lo que proporciona una experiencia única y en vivo.
La flexibilidad y rentabilidad son otros valores añadidos a dicha herramienta que capitaliza problemas, los corrige y brinda respuestas inmediatas y precisas.
Representa una oportunidad para avanzar de manera paralela con el lenguaje del mercado.
Durante muchos años, el desarrollo de chatbots fue demasiado complicado para las personas que no contaban con conocimientos técnicos o de programación.
Afortunadamente, hoy en día las nuevas plataformas de chatbot tienen el potencial de poner fin a esta situación.
Con la creación de las innovadoras plataformas, es posible desarrollar un chatbot completamente sin conocimientos específicos de programación.
Por ejemplo, puedes probar la herramienta de chatbot de SendPulse. Es muy fácil para usar, puedes escribir y ajustar el flujo de tu chatbot y crear un widget de suscripción multicanal para convertir a los visitantes de tu sitio web en suscriptores y aumentar las conversiones.
Las interfaces fáciles de usar te permiten desarrollar e implementar un chatbot en cuestión de un día, abriendo las puertas para que personas no desarrolladoras encuentren nuevas formas de mejorar los procesos existentes.
Ahora es el momento de dar un paso más y hacer que las personas que trabajan codo a codo con los bots se hagan cargo del desarrollo de los bots.
Los departamentos de servicio al cliente operan en el núcleo de cada empresa y tienen una gran responsabilidad para garantizar clientes felices y leales.
En el mundo digitalizado de hoy, es un esfuerzo constante, ya que los consumidores esperan un servicio excepcional, lo más rápido posible y a través de su canal favorito.
Todo esto mientras que la cantidad de mensajes aumenta constantemente. En consecuencia, los agentes de servicio al cliente modernos tienen que asumir más y más tareas o buscar nuevas formas para poder lidiar con la creciente carga de trabajo.
Los responsables de atención al cliente deben relacionarse con los clientes de manera significativa y hacerlos felices.
Conocer los productos, los servicios y a los clientes desde adentro hacia afuera, mostrar empatía, dirigir una conversación y resolver las preguntas de los clientes de la mejor manera posible, de la mano de profesionales técnicos, es lo conveniente para los candidatos ideales que puedan desarrollar un chatbot, dado que tienen las herramientas adecuadas.
Actualmente existen tres tipos dependiendo de las funciones que realizan.
Suelen ser los más comunes en los ecommerce, sirven para ayudar al cliente durante el proceso de compra y resolver las dudas que puedan surgir.
Los chatbots ayudan a los clientes aportando información valiosa o resolviendo dudas a cualquier hora del día de forma rápida.
Los chatbots pueden ser programados para enviar recordatorios a los consumidores basándose en conversaciones previas, permite el envío de actualizaciones o mensajes personalizados directamente al cliente.
Por lo general se desarrollan con base en árboles de decisión o diagramas de flujo, el truco es transformar algo complejo en algo fácil.
Los responsables de atención al cliente están acostumbrados a incorporar y capacitar a nuevos elementos siguiendo procedimientos específicos, el proceso de desarrollar diálogos para un chatbot debe ser similar a la capacitación de un compañero de trabajo donde también explican cómo deben interactuar con los clientes.
Con las nuevas plataformas controladas por IA, ya no tendrás que preocuparte por los árboles de decisión y los diagramas de flujo.
Tus responsables de atención al cliente pueden centrarse completamente en diseñar diálogos de chatbot que realmente ayuden y atraigan a tus clientes.
Las plataformas de chatbot son alternativas más integrales a los framework de desarrollo, permitirán que tu empresa pueda concentrarse en las necesidades específicas de tus empleados, socios y clientes.
Los siguientes son algunos de los requisitos arquitectónicos principales que necesitas para garantizar que se incorporen a sus plataformas de chatbot.
Lo ideal es que tu equipo pueda desarrollar, construir y desplegar bots de chat que tengan como objetivo una única función, así como crear un chatbot de múltiples propósitos que se comunique con múltiples sistemas y complete tareas en cada uno de ellos.
La plataforma debe proporcionar a los chatbots pre hechos que abordan casos de uso específicos o la capacidad de personalizarlos para manejar los flujos de trabajo y procesos.
Debes buscar plataformas donde puedas agregar los chatbots a tu sitio web, mensajería y aplicaciones móviles.
Las plataformas de Chatbot que combinan el procesamiento de lenguaje y el Machine Learning brindan mejores resultados, reconociendo la intención y extrayendo entidades para entender el significado.
Algunos requisitos básicos deben incluir la captura y el almacenamiento de mensajes enviados desde y hacia los usuarios, el registro y la clasificación automática de los errores y fallos de los mensajes, al igual que el procesamiento de las entradas de los usuarios desde cualquier canal.
Las plataformas deben incluir una herramienta intuitiva, basada en la web, para diseñar y crear conversaciones de una forma coherente, al tiempo que se personaliza en función de los casos de uso, tareas, canales y requisitos, junto con la opción de iniciar el proceso de desarrollo desde cero o utilizarlo.
En resumen, la implementación de los chatbots en tu empresa, puede reducir costos y agilizar procesos, especialmente en el campo de la atención al cliente.
Desde la automatización de respuestas, la conversación con el cliente, aumentar ventas en línea, resolver incidencias hasta la contratación de servicios, son solo algunas de las funciones que los chatbots pueden realizar.
En Servnet estamos comprometidos con la transformación digital de las empresas, nuestra misión es acercar las innovaciones tecnológicas a empresas como la tuya para que puedas prosperar en esta era de las Tecnologías de la Información y de la Comunicación.
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