Comunicación Omnicanal, ¿la clave de las compañías exitosas?

En la actualidad estamos insertados en un mundo plenamente digital, las empresas, marcas y consumidores ya no utilizan un solo canal para comunicarse y estar en contacto, hoy en día, se deben aplicar estrategias omnicanal que atiendan a los nuevos hábitos, tendencias y necesidades.

La comunicación omnicanal está tomando mayor relevancia debido al rápido y constante cambio que existe en el comportamiento de las personas, ha llegado a revolucionar las empresas en el ámbito del servicio al cliente, es por ello que hoy te hablaremos de este elemento.

¿Qué es la omnicanalidad?

El concepto de omnicanal se puede traducir como un tipo de comunicación donde se integran todos los canales existentes de atención al cliente dentro de un mercado (teléfono, mails, chats, redes sociales, entre otras).

También es la capacidad que posee una compañía para comunicar, vender y fidelizar de forma integrada y sincrónica, tiene como propósito, fortalecer la relación entre cliente-empresa. 

Tomando en cuenta que una interacción que se inició en una vía de comunicación, puede continuar en otra diferente sin perder su calidad, deduce que el cliente no solo quiere ser atendido por cualquier canal (o multicanal), sino que también quiere que esta atención y experiencia sea excelente y consistente por cualquier lugar.

Una característica de este método, es que concentra toda la información que tiene una empresa para luego distribuirla a través de los canales de comunicación y venta, creando una nueva experiencia del usuario al redimensionar el alcance de cada interacción con la marca, independientemente del canal utilizado. 

Esto quiere decir, que el cliente puede obtener lo que desea, sin importar el canal por el que interactúe con la marca, ya que estos no solo están conectados, sino que actúan en simultaneidad.

Beneficios de la omnicanalidad

Si bien es cierto que la comunicación omnicanal suma un gran número de capas a la parte administrativa, también te da nuevos insights, planes de acción, datos de clientes en tiempo real, además, una buena relación con tus clientes, agregando valor a tus productos y servicios.

• Mejora la reputación de tu marca

La imagen de tu marca lo es todo, es la forma en cómo las personas te conciben, de esta forma tu empresa se puede ver muy beneficiada al ser consistente en el mensaje, dando más confianza a los clientes.

Al tener todo conectado con la misma información, puedes brindar más flexibilidad a tu compañía, ganando más prestigio en el mercado.

Recuerda que las generaciones actuales, buscan que se les atienda en cualquiera de los canales correspondientes, sobre todo, en el email, lugar donde las personas pueden obtener una interacción más personal y directa con sus marcas favoritas.

• Productividad

Al momento de aplicar esta estrategia, la productividad de tus procesos será mucho más eficiente, ya que tendrás control de todas tus áreas, así como procesos de compra y análisis de información.

• Mayores ventas

Implementar esta técnica impulsará tu negocio, ya que la omnicanalidad permite la organización transversal de tus canales de comunicación, permitiendo que tus plataformas sean más eficientes y logren atraer la atención de las personas.

Con base en Harvard Business Review, los clientes que utilizan más de 5 canales gastan aproximadamente un 9% más en una tienda que los que acceden a uno solo.

• Recopilación de información 

Darle seguimiento a tus usuarios puede ayudar a que tu empresa comprenda mejor el motivo y preferencias de compra, recabando datos para incluir otras técnicas de marketing, como cross-selling y ofertas ideales en los momentos adecuados.

¿Cuál es la diferencia entre Omnicanalidad y Multicanalidad?

Cuando se habla de omnicanalidad también se escucha mucho el término de multicanalidad, es importante no confundirlos, por ello, te hablaremos de las diferencias entre estos términos.

Tanto la omnicanalidad como la multicanalidad significan la venta a través de diferentes canales físicos y digitales, sin embargo, la diferencia no tiene que ver con la cantidad de canales que se utilizan para comunicar el mensaje, sino que se basa principalmente en la estrategia que se realiza entre el cliente y la empresa.

• Multicanalidad

Este concepto lleva muchos años introducido en el entorno de marketing y consta de contar con presencia en diferentes canales, puede ser desde redes sociales, hasta call centers y tiendas físicas.

La idea es que la empresa cuente con diversos canales para llegar a los prospectos, sin embargo, cada canal se trata por separado y tiene sus propios objetivos, un ejemplo son los canales digitales y fuera de línea (tiendas físicas), estos se tratan como negocios separados.

El enfoque multicanal funcionó por un tiempo pero ya no más, esto se debe a que se centra en vender más y tener mayor presencia, pero no en brindar mejor atención al cliente y optimizar el proceso de ventas.

• Omnicanalidad

Aquí la interacción con los diferentes canales es unificada, el objetivo de esta estrategia es mantener una relación duradera que se pueda adaptar al medio que más le convenga al consumidor.

La experiencia del cliente se espera que sea mejorar, con el fin de obtener más beneficios tanto para la empresa como para el consumidor, un ejemplo es cuando el cliente contacta a una marca a través de redes sociales, aquí la empresa puede continuar con la petición a través de correo electrónico y terminar por convertirla en una compra en el portal web o tienda física. 

Para que suceda eso, se deben tener actualizadas todas las bases de datos, solo así se puede brindar un servicio de calidad, sin que se dupliquen los esfuerzos o datos.

Por otro lado, también se deben tener coordinadas todas las partes involucradas en el proceso para que la respuesta o contacto al cliente sea consistente.

La omnicanalidad es homologar todos los canales en los que una marca está presente para que el cliente perciba lo mismo en cada uno de ellos.

En pocas palabras, la diferencia de estos conceptos, es que la empresa también se ve beneficiada al recibir en una sola plataforma todas las solicitudes de atención independientemente del canal por el cual se haya realizado la petición llegando directamente al centro de atención. 

Así se aumenta la productividad y es más sencillo tener un negocio enfocado en satisfacer las necesidades del cliente. 

Tips para optimizar tu estrategia omnicanal

• Contesta rápido

Los medios digitales facilitan la comunicación instantánea entre los consumidores y la empresa.

Toma en cuenta que en la actualidad los clientes son más impacientes para recibir respuestas, por lo que prolongar la atención solo te traerá efectos negativos, dando el feeling de que el servicio al cliente que otorgas es de mala calidad. 

Necesitas contar con personal suficiente para otorgar un servicio de excelente calidad y que pueda responder en diferentes canales (email, teléfono, redes sociales, entre otros).

En caso de que desees mejorar la omnicanalidad, puedes hacerlo con conmutadores inteligentes de voz (PPBX) y bots en chats.

• Sube la misma información en todos tus canales

Asegúrate que al ejecutar una estrategia omnicanal, todos tus clientes puedan encontrar la misma información sin importar el canal que se consulte. 

Esto solo sucederá si les proporcionas y capacitas con la misma información a todos tus empleados, recuérdales que para ofrecer una experiencia única, deberán de mantenerse informados y comunicarse entre ellos para lograr una buena sinergia.

• Lista de preguntas más frecuentes

Agregar este tipo de información es una gran oportunidad para presentar de manera sencilla, la información que brinda tu empresa sobre tus productos y servicios, además, reduces las consultas, llamadas o contactos a tus asesores o agentes, eficientando tus esfuerzos y tiempos.

Otro elemento clave es contar con un foro digital, donde los usuarios puedan ingresar cualquier duda o inquietud que tengan con el fin de que otros usuarios de la comunidad o algún mediador tuyo, brinde alguna respuesta.

• Usa la información recopilada de forma inteligente

Considera que la información que comenzarás a recolectar será muy importante para conocer y captar la atención de tu cliente actual y clientes potenciales. 

Para utilizarla de manera óptima, debes mantenerla constantemente actualizada. 

Trata de mantenerte atento de los diferentes dispositivos que utilizan tu buyer persona y,con base en los resultados, crea campañas segmentadas para cada uno de ellos.

• Investiga y mantente atento a los canales de comunicación

Es verdad que la innovación y la tecnología son parte de nuestra cotidianeidad, sin embargo, es necesario que pongas atención en qué usa tu público, ya que algunas veces las aplicaciones móviles o medios digitales no son la primera opción para cierto segmento.

Aún existe gran cantidad de personas que optan por seguir acudiendo a los establecimientos para tocar y ver de manera física los productos, ya que así pueden contar con la información actualizada y una atención presencial y personal.

Por esta y más razones, es de gran importancia que asegures que los estándares de calidad sean excelentes, solo así puedes incrementar tus niveles de lealtad.

• Excelente experiencia en dispositivos móviles

Respecto del punto anterior, los dispositivos móviles son el presente.

Todo el que entra a una tienda, casi con total seguridad entra con un teléfono móvil. 

Mientras que los que prefieren hacer compras en línea, cada vez usan más sus smartphones. 

Con base en las estadísticas de SuperOffice se encontró que:

1. 50% de los usuarios dejarían de visitar un sitio web que brinde una pobre experiencia, incluso aunque les guste el negocio.
2. 57% de los clientes dicen que no recomiendan marcas si sus páginas web no funcionan bien en dispositivos móviles.
3. 66% de los usuarios dicen que una mala experiencia en dispositivos móviles afecta su opinión respecto de la marca.

Puede parecer increíble que en estos días no todas las páginas web están optimizadas para verse desde dispositivos móviles, pero es verdad, algunas tienen un formato responsive lento, otras simplemente no están optimizadas y algunas no cargan. 

Hoy no basta con que una marca tenga presencia en internet, también debe estar optimizada para responder desde dispositivos móviles.

Conclusión

Hoy en día, contar con una estrategia de marketing omnicanal ya no es una ventaja sobre el mercado, sino que es una necesidad, especialmente para aquellos negocios con fuerte presencia digital.

Si se aplica de manera correcta la comunicación omnicanal, la experiencia para tus clientes será perfecta, mejorando la comunicación entre tu consumidor y la empresa, reflejando un aumento de ventas y retención de prospectos.

Poco a poco lograrás mayor éxito dentro de tus canales de venta, además, lograrás una comunidad de clientes más certera y fiel, a la cual le podrás compartir promociones personalizadas y únicas según sea su perfil.

¿Ya cuentas con una estrategia omnicanal? Si tu respuesta es No, no te preocupes, aún estás a tiempo de contratar las herramientas necesarias para emplear esta técnica.