Factores que afectan la calidad de llamada en un Contact Center

Los Contact Center son departamentos empresariales especializados en dar asistencia al cliente, se centran en gestionar y coordinar todas las comunicaciones y realizar un seguimiento de los procesos.

Un Contact Center eficiente cuenta con buena accesibilidad, una alta probabilidad de ser atendido sin retrasos, seguridad y continuidad.

Su funcionamiento depende de dos factores: la tecnología y el capital humano, por ello en esta nota explicaremos qué aspectos afectan la calidad de las llamadas y cómo mejorarlos.

Factores técnicos que afectan la calidad de las llamadas

Los Contact Center utilizan VoIP para funcionar y, al ser una telefonía que opera a través del protocolo de internet, puede enfrentar problemas originados en la red. 

A continuación exponemos las degradaciones del servicio que pueden afectar la calidad de las llamadas.

Congestión de la red

La congestión de red es un fenómeno que ocurre cuando el canal de transmisión se encuentra saturado.

Esta congestión provoca pérdida de paquetes de datos, lo cual no es algo irregular, pero si esta comienza a ser mayor al 1%, la calidad del servicio VoIP se verá afectada.

Recordemos que la telefonía IP funciona por paquetes de datos: se toma la voz y se convierte en datos digitales que se envían a través de Internet en forma de paquetes. Estos paquetes viajan por la red y son reensamblados en el destino, donde se convierten nuevamente en sonido.

La red puede congestionarse por diversos factores, pero el más común es debido a la utilización del mismo canal de voz para el transporte de datos. Es decir que si una organización no cuenta con la capacidad de red para los múltiples teléfonos que ocupa, probablemente su red se verá congestionada.

La pérdida de paquetes o packet loss sucede cuando la información se fragmenta y se pierde un pedazo de la conversación que venía con ellos.

Por ejemplo, si dos personas están en una llamada y hay pérdida de paquetes, parte de lo que están diciendo no se entenderá, lo que resultará en un efecto de voz robótica o, en algunos casos, simplemente dejará de escucharse.

Latencia

La latencia es un rasgo distintivo de los servicios que están conectados a una red, de manera general es el tiempo que tarda un paquete en transportarse desde su punto de partida con el emisor hasta ser recibido por el receptor.

Sin embargo cuando una latencia es elevada se le llama retardo.

La telefonía VoIP es muy sensible a estos retardos que se producen en la red, por lo que el Contact Center no debería admitir una latencia que sobrepase los 250 milisegundos, de lo contrario la calidad de la llamada será pobre.

Asimismo los retardos son provocados por distintas razones:

1. Retardo debido al gateway
   1. Retardo de procesamiento de códec: cuando se comprime la señal y se digitaliza la voz.
   2. Retardo de serialización: el tiempo que se tarda en transmitir un paquete IP.
   3. Retardo de empaquetamiento: hace referencia al tiempo en que un paquete se llena de la información codificada y comprimida.
2. Retardo debido a la red 
   1. Retardo encolado: es la espera de paquetes para ser transmitidos por una línea de salida.
   2. Retardo de conmutación de la red: se refiere al tiempo que necesita la red para transportar la información de origen a destino.

Jitter

El jitter está directamente relacionado con los retardos que produce la latencia pues son las variaciones de retardo que se presentan entre paquetes.

Cuando un paquete de datos se divide y una parte se transmite por separado del resto se produce Jitter, el fragmento llega en un orden y tiempo distinto, y esta forma desordenada provoca una comunicación deficiente pues las velocidades de llegada no son homogéneas.

Acoplo de la señal de voz

Los mismos retardos de los que hemos hablado producen dos problemas en la señal de voz: el eco y el talker overlap.

El eco es un evento que ocurre cuando una señal se refleja. Sucede cuando el retardo llega a ser superior a los 5 milisegundos. Si esto ocurre la persona que se encuentra hablando puede escucharse a sí mismo hablando y se vuelve imposible mantener una conversación.

Talker Overlap por su parte se refiere a lo que sucede cuando las voces de los interlocutores de la llamada se solapan. Normalmente existen pausas para que cada uno hable pero en caso de que haya retrasos, sus voces pueden entrecruzarse, provocando de esta forma que ambas se impacten y no pueda haber una buena comunicación.

Circunstancias organizacionales que perjudican a un Contact Center

Falta de formación

La falta de formación adecuada en los agentes de los Contact Centers puede llevar a un desempeño deficiente. 

Sin el conocimiento necesario sobre los productos y servicios, así como las habilidades de atención al cliente, los agentes pueden sentirse inseguros y no estar preparados para resolver las inquietudes de los clientes de manera efectiva.

Comunicación poco clara y precisa

Una comunicación poco clara y precisa genera confusión en los clientes y malentendidos que afectan la experiencia general. 

Es fundamental que los agentes se expresen de manera concisa y directa, con un lenguaje que sea comprensible para el cliente, sin tecnicismos innecesarios que puedan dificultar la comprensión del mensaje.

Tergiversación de la información 

La tergiversación de la información comúnmente es motivada por el temor a una reacción negativa del cliente, los agentes buscan complacer o brindar al cliente lo que quiere recibir y al hacerlo proporcionan datos poco precisos

Esta tendencia, aunque bien intencionada, puede resultar en una pérdida de confianza. 

Es crucial que los agentes proporcionen información veraz y completa, incluso si esta puede no ser lo que el cliente desea escuchar. La honestidad y transparencia son clave para construir una relación sólida con este.

Poca empatía hacia el cliente

La falta de empatía hacia los clientes puede hacer que estos se sientan desatendidos y menospreciados. 

Los agentes deben esforzarse por comprender las emociones y preocupaciones del cliente y demostrar un interés genuino en sus problemas, ofreciendo un trato más humano y personalizado.

Resolución poco convincente a los problemas

Cuando las soluciones a los problemas de los clientes son poco convincentes, se genera frustración y desconfianza. 

Es esencial que los agentes se enfoquen en proporcionar soluciones efectivas y satisfactorias, asegurándose de que el cliente se sienta escuchado y valorado en cada interacción.

No identifican la necesidad del cliente

No identificar adecuadamente las necesidades del cliente puede llevar a una atención deficiente. 

Es fundamental que los agentes se enfoquen en entender las expectativas y requerimientos de los clientes, ya que el objetivo principal de un contact center es resolver sus inquietudes y ofrecer respuestas que realmente satisfagan sus necesidades.

Para identificar las necesidades del cliente, usa los siguientes 5 pasos:

1. Escucha activa: prestar atención a lo que el cliente dice sin interrumpir. Para asegurarse de que se ha comprendido correctamente, utilizar técnicas de escucha activa, cómo el parafraseo de lo que el cliente ha expresado.
2. Hacer preguntas claras: formular preguntas abiertas y específicas que inviten al cliente a compartir más sobre su situación demuestra interés en su problema.
3. Analizar el contexto: tomar en cuenta el historial del cliente y el contexto de su consulta revisando interacciones previas y datos relevantes ayuda a entender mejor su situación y anticipar sus necesidades.
4. Ofrecer soluciones personalizadas: presentar soluciones que se alineen con las necesidades específicas del cliente es esencial para su satisfacción. 
5. Solicitar retroalimentación: después de ofrecer una solución es necesario preguntar al cliente si la respuesta fue satisfactoria y si hay algo más que pueda ayudar.

Estructura organizacional ineficiente

Una estructura organizacional ineficiente puede ser una de las principales circunstancias que perjudican el funcionamiento de un Contact Center. 

Los empleados necesitan buenos líderes que no solo proporcionen directrices claras, sino que también fomenten un ambiente de trabajo positivo. 

Cuando los líderes están comprometidos con el desarrollo de sus equipos, se logra una mejor comunicación y una mayor motivación entre los empleados.

En este sentido, es esencial que los Contact Centers evalúen y ajusten su estructura organizacional para garantizar que todos los empleados se sientan valorados y respaldados en su labor. 

¿Cómo lograr excelente calidad en un Contact Center?

Si bien los problemas técnicos u organizacionales son comunes en un Contact Center, hay distintas maneras de buscar mejoras para estos. A continuación te compartimos algunos Servnet Tips para lograr una excelente calidad.

1. Gestión de calidad

La calidad debe ser constantemente medida para asegurar su permanencia.

Las organizaciones deben contar con procesos de seguimiento que cumplan con sus políticas de buen servicio. 

El monitoreo de la calidad permitirá medir el desempeño de los agentes del contact center y así mejorar el tiempo de las llamadas, la precisión de la información y sus aptitudes.

La gestión de calidad permitirá que las empresas se acaten a las normas y estén en regla, pues, por ejemplo, la norma ISO 9000 exige ciertos estándares de calidad, tiempo de respuesta y niveles de servicio.

Las llamadas de voz al estar sostenidas en la red, deben cumplir con ciertos estándares que incluyen: 

QoS

QoS hace referencia a la calidad de servicio en las telecomunicaciones y es una medida que permite determinar la capacidad de un servicio de telefonía para satisfacer las necesidades de los usuarios en los Contact Centers.

En otras palabras es un conjunto de requisitos de servicio que debe cumplir la red que transporta el flujo de información, priorizando el tráfico más importante y ralentizando aquel que no lo sea.

Estos parámetros hacen sencillo cuantificar la calidad proporcionada y ofrecer niveles aceptables de la misma, garantizando de esta forma un audio adecuado para mantener llamadas en buenas condiciones.

Para que un Contact Center tenga una buena QoS es necesario mantener un estándar en la conexión y el servicio que abarque aspectos como la rapidez, la fiabilidad, el rendimiento y la disponibilidad, lo cual traerá como consecuencia un servicio de atención al cliente ágil y efectivo en sus respuestas.

MOS (Mean Opinion Score)

Esta medición se basa en la percepción de calidad del oído humano. Los usuarios califican del 1 al 10, donde 1 representa una calidad muy mala y 10 una calidad excelente. 

El MOS se utiliza para evaluar la experiencia del usuario en las comunicaciones de voz, proporcionando una referencia cuantitativa de la calidad del servicio en un contact center.

Un MOS alto indica que los usuarios están satisfechos con la calidad de la llamada, mientras que un MOS bajo puede señalar problemas como interferencias, ecos o latencias. 

Este parámetro es crucial para identificar áreas de mejora en los sistemas de telefonía y para garantizar que se mantenga un estándar de calidad que cumpla con las expectativas de los clientes, pues brinda una visión integral del rendimiento del sistema.

ACR (Absolute Category Rating)

El ACR es un tipo de método subjetivo que consiste en aplicar un test al usuario para conocer su opinión. El evaluador asigna un valor global de la calidad de la señal del audio que se le presenta sin tener acceso a la señal original.

Lo anterior significa que su calificación se basa únicamente en su percepción de la calidad del audio que escucha, lo cual permite obtener una valoración más cercana a la experiencia real del usuario, ya que se enfoca en cómo percibe la calidad sin compararla con otra referencia.

Este método es útil para identificar problemas en la transmisión de audio, como distorsiones, ruidos o interrupciones, y proporciona una evaluación directa de la experiencia del usuario. 

A través de los resultados obtenidos, se puede asignar un valor global que represente la calidad de la señal, lo que ayuda a los operadores y técnicos a comprender mejor la efectividad de sus sistemas y realizar mejoras si es necesario.

DCR (Degradation Category Rating)

En este test los participantes si tienen punto de comparación, pues la prueba consiste en evaluar dos señales y asignar un valor a la degradación de la calidad respecto a la otra.

Generalmente, se utiliza una escala que permite clasificar el grado de degradación, donde un valor más alto indica una mayor pérdida de calidad.

Este enfoque es eficaz porque proporciona un contexto claro para los evaluadores, permitiéndoles basar su juicio en una comparación directa.

El DCR es un método subjetivo y resulta útil en entornos donde se requiere un análisis detallado de la calidad del audio, ya que permite a los técnicos comprender mejor cómo las variaciones en la señal afectan la experiencia del usuario y, en consecuencia, hacer ajustes para mejorar el rendimiento del sistema.

Método intrusivo

Este es un método objetivo que mide las propiedades físicas de una red para estimar su rendimiento según la percepción de los usuarios.

El proceso consiste en inyectar una señal de prueba en el canal de comunicación, ya sea de voz o audio para compararla con una señal de referencia, que es la original y de alta calidad.

Mientras la señal de prueba atraviesa la red, se monitorea y analiza cómo se degrada en comparación con la señal original. 

Se miden propiedades físicas como la latencia, el jitter y la pérdida de paquetes, que, como vimos con anterioridad, son indicadores clave de la calidad del servicio. 

A partir de la comparación entre la señal original y la señal distorsionada, se puede estimar el rendimiento de la red en términos de calidad de audio. Esto proporciona información valiosa sobre cómo la degradación de la señal impacta la percepción del usuario.

Sin embargo cabe señalar que este método, aunque proporciona datos precisos que son de gran utilidad, puede afectar al servicio temporalmente durante las pruebas, lo cual debe considerarse antes de su implementación.

Método No Intrusivo

Este método monitorea los parámetros de calidad de la señal en un punto de la red para establecer en tiempo real la calidad del servicio que percibiría el usuario.

A diferencia del método intrusivo, el enfoque no intrusivo no interfiere con el tráfico de la red ni inyecta señales de prueba, en su lugar, se basa en el análisis de las métricas que ya están presentes en el flujo de datos.

Al monitorear estos parámetros permite a los operadores de red obtener una visión continua y en tiempo real de la calidad del servicio, identificando problemas potenciales.

Este enfoque es especialmente valioso en entornos donde la calidad del servicio es crítica, ya que permite una gestión proactiva de la red sin interrumpir las comunicaciones existentes.

2. Mejoramiento de la estructura organizacional

Para llevar un mejor control sobre lo que sucede en el Contact Center, es necesario que se presenten diferentes mejoras en el ámbito organizacional, las cuales incluyen:

Capacitación del personal

Tener un personal capacitado se relaciona directamente con una calidad positiva de servicio percibida por los clientes.

Los agentes deben tener un proceso continuo de aprendizaje donde adquieran conocimientos especializados para atender solicitudes.

Esta adquisición del conocimiento debe estar sumada a la experiencia, las políticas internas y los valores de la empresa y direccionada a la adquisición, el diseño (creación y construcción), el almacenamiento, la administración, la aplicación, la compartición y finalmente la protección del conocimiento.

Esta capacitación se divide en 3 etapas, revisémoslas con detenimiento:

• Etapa 1-Desarrollo del conocimiento: aquí la organización debe incorporar nuevas capacidades en sus agentes para generar procesos eficientes y producir nuevas ideas, mejores prácticas y apropiación de conocimientos.
• Etapa 2- Organización y documentación del conocimiento: cuando ya se ha adquirido el conocimiento, el siguiente paso es contar con mecanismos para mantenerlo organizado y almacenado con el fin de que esté disponible para su consulta en cualquier momento.
• Etapa 3- Aplicación del conocimiento: la finalidad del conocimiento es poder aplicarlo, en esta etapa los agentes del Contact Center deberán contar con espacios para desenvolverse y afianzar lo aprendido.

Gerencia eficiente

Para que un equipo de trabajo funcione adecuadamente necesita a un líder que direccione sus acciones. El gerente del contact center debe asumir este compromiso con los empleados pues dependiendo de este verá resultados hacia los clientes.

Las áreas del contact center deben estar integradas para funcionar con calidad bajo los parámetros de satisfacción alineados bajo la misión y visión de la organización.

Es necesario que la gerencia haga un seguimiento continuo del trabajo y estabilidad de sus empleados, pues son ellos quienes mantienen de pie a la compañía.

Cuando los líderes y empleados fomentan un ambiente de respeto y empatía, se crean lazos más fuertes que facilitan la colaboración. Esto permite que los equipos trabajen de manera más cohesiva, lo que a su vez mejora la productividad y la satisfacción laboral.

3. Contratar a un proveedor especializado en Telefonía Empresarial

Además de las pruebas técnicas y la optimización de procesos organizacionales, es necesario poder realizar nuestros esfuerzos de mejora de la mano de expertos que impulsen la conectividad y se interesen por ayudarnos a progresar.

Un proveedor especializado, como Servnet, tiene un profundo entendimiento de las necesidades específicas de los contact centers, lo que le permite ofrecer soluciones adaptadas a esos requerimientos.

Contamos con tecnologías de vanguardia, como sistemas de telefonía IP que incluyen PBX Cloud y troncales IP, sistemas de mensajería e integraciones con herramientas de análisis de datos y soluciones de automatización, que pueden optimizar la eficiencia y la calidad de tu servicio.

En Servnet siempre contarás con un especialista que garantice un soporte técnico eficaz y rápido, lo cual minimizará el tiempo de inactividad o los problemas operativos.

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