Los SMS se utilizan día a día para establecer comunicaciones al alcance de un solo clic, por lo que resultan una herramienta indispensable para acercarse a los clientes de manera sencilla, rápida y personal.
¿Ya cuentas con tu sistema de mensajería para realizar campañas de marketing? En esta nota te instruimos para que gestiones este servicio de mejor manera.
Las campañas de SMS son una estrategia de marketing que se utiliza en las empresas para reforzar y mantener las relaciones con los clientes a través de un canal de información que conecta directamente con sus teléfonos móviles personales.
Cada día incrementan los usuarios de los dispositivos móviles y por ende la cercanía que tienen las personas hacia ellos en todo momento, por lo que el SMS, al ser compatible con prácticamente todos los teléfonos móviles, puede utilizarse como un medio rápido y cómodo para comunicarse con los clientes.
El SMS marketing es un tipo de marketing conversacional que permite construir relaciones uno a uno con los clientes de manera instantánea. Este intercambio con el consumidor entabla relaciones perdurables y un vínculo estrecho con la marca, a esto último se le conoce también como fidelización del cliente.
De manera rápida y efectiva, es posible satisfacer las necesidades del consumidor, tener retroalimentación constante, y reforzar el reconocimiento con mensajes promocionales, informativos o de seguimiento.
Además el SMS al ser conversacional se vuelve interactivo, por lo que fomenta una respuesta y motiva al consumidor a realizar una acción a cambio de un beneficio.
El sistema de SMS es bastante sencillo y veloz, por lo que es un canal óptimo para que el cliente pueda expresar sus dudas, presentar quejas, solicitar asistencia o enviar sugerencias.
Con SMS marketing pueden crearse campañas para una experiencia personalizada, que permite a las empresas obtener información valiosa sobre los comportamientos de sus compradores.
El SMS marketing puede ser aprovechado para promocionar el lanzamiento de nuevos productos.
Las campañas de mensajería instantánea permiten anunciar promociones especiales y compartir cupones o descuentos que incentiven las compras.
Estos dos puntos dan un impulso a las compras y fomentan la lealtad del cliente, pues los consumidores se sienten valorados al recibir ofertas exclusivas.
La mensajería instantánea también puede utilizarse para realizar recordatorios de carritos abandonados y rememorar a los clientes sobre los productos a los que han mostrado interés.
Las empresas que organizan eventos, tienen la alternativa de incluir a sus clientes en ellos para reforzar la relación, y utilizar SMS para enviar la invitación a estos es bastante útil.
Con una campaña de mensajería, es posible llegar a los consumidores y por ejemplo enviarles iniciativas digitales como concursos con premios, convocarlos a la inauguración de una nueva sucursal u ofrecerles formar parte de una actividad benéfica en donde donen a una buena causa.
Involucrar a las personas en este tipo de eventos exclusivos aumenta el compromiso con la marca y crea una sensación de pertenencia y comunidad. Los clientes pueden establecer conexiones más profundas con la marca e incluso con otros consumidores.
Es recomendable que estas acciones tácticas se complementen con un seguimiento post-evento en donde se agradezca a los asistentes y se les solicite su opinión.
El CRM es una herramienta que ayuda a gestionar las relaciones con los clientes, con SMS es posible que los clientes accedan a información comercial, pues la empresa puede enviar notificaciones acerca de la marca y responder consultas específicas.
Este canal permite extender encuestas a los usuarios de la organización y ofrecer alguna ventaja a cambio de su respuesta.
A continuación ahondaremos más en los casos específicos de notificaciones y atención al cliente.
Con SMS pueden enviarse notificaciones diversas que ayuden a los clientes a recordar citas, actualizarse acerca de una entrega o recibir alertas acerca de un acontecimiento.
Las notificaciones rápidas sirven para que el negocio cultive el contacto con sus usuarios a través de contenido informativo y a su vez pueda haber un seguimiento de sus transacciones.
En ocasiones, las empresas tienen clientes que, a pesar de estar satisfechos con sus servicios o productos en su momento, no vuelven a consumirlos. Esto ocurre porque en ocasiones la marca no es lo suficientemente memorable o relevante para ellos, por lo que volver a captar su interés es clave para reactivarlos.
El SMS puede ayudar a reconstruir la relación con el cliente y a aumentar el interés en la marca. Hacer una campaña de reactivación de clientes consiste en enviar recordatorios sobre los productos o servicios que anteriormente fueron de su interés y ofrecer promociones personalizadas que capten su atención.
El Cross y Up Selling son estrategias de venta que permiten, por ejemplo, que las personas que ya cuentan con un servicio, busquen aumentarlo o bien adquirir otro complementario, incentivando de esta manera la compra de artículos parecidos o superiores.
Con SMS marketing es posible enviar recordatorios o promociones, ofrecer versiones mejoradas del producto adquirido o bien ofertar paquetes con otros servicios que aumentan el valor del servicio.
Y los clientes pueden responder fácilmente los mensajes y hacer preguntas de la oferta para que los vendedores puedan adaptar opciones relevantes y atractivas que conduzcan hacia la decisión de compra, lo cual aumentará los ingresos del negocio.
Las empresas necesitan tener contacto e interactuar con sus clientes para que estos estén satisfechos y creen un sentimiento de lealtad que beneficie al negocio.
Los SMS cuentan con amplias tasas de apertura, automatización de envíos y función de personalización, además de ser capaces de integrarse a campañas por email, siendo entonces uno de los puntos de contacto más efectivos para la venta y la compra. Adicionalmente es un canal muy económico para la comunicación.
Ahora bien, si es cierto que el SMS potencia las ventas y fideliza a los clientes, también cabe reconocer que al ser un canal abierto, las empresas necesitan personal encargado de recibir y contestar los mensajes en cuanto lleguen, es decir que se encuentren disponibles para la interacción, de lo contrario pueden generar una experiencia negativa para el cliente.
Aunque la recepción es inmediata, la cantidad de estímulos que se reciben por el teléfono móvil es tanta que los SMS son recordados por muy poco tiempo, por lo que debe considerarse que los efectos de la campaña de mensajería serán a corto plazo y es importante complementar estas campañas con otras estrategias de marketing para maximizar su efectividad.
Una campaña de SMS Marketing tiene que ser relevante y conveniente para los destinatarios, debe capitalizar la emoción instantánea para vender en el momento en que el cliente está dispuesto a gastar.
Para poder lograr esto, te compartimos algunas estrategias para una campaña de mensajería:
En marketing, es esencial conocer a tu audiencia, pues son quienes recibirán tus comunicaciones y así mismo quienes decidirán si tus mensajes son los suficientemente convincentes para realizar acciones o incluso efectuar compras.
Hay que tener bien definido a las personas que se quieren impactar con nuestros mensajes, para esto se necesita hacer una investigación de mercado y descubrir quienes pueden estar interesados en tus productos.
Por ejemplo, si eres una empresa distribuidora de papel, probablemente tu prospecto ideal serán las escuelas, papelerías y compañías a las cuales podrás vender grandes cantidades de papel y obtener buenas ganancias.
También puedes analizar los clientes que tienes actualmente y ver sus características en común para definir al sector que está interesado en tu marca.
Finalmente puedes observar a tu competencia, ver cómo actúa y conocer a tus clientes potenciales.
Determina qué quieres lograr con tus campañas de mensajería, hay diversos objetivos que puedes establecer, elige si:
Envía información nueva, útil y exclusiva, pon especial cuidado en no enviar más de una vez exactamente el mismo contenido.
Te recomendamos que tus mensajes estén pensados para aportar un beneficio a los destinatarios y así mismo pueda ser comprensible con un lenguaje ajustado a sus necesidades.
Un contenido de valor puede hacer la diferencia entre el éxito o el fracaso de una campaña de marketing.
Solicita una sola cosa y asegúrate que esta sea fácil de comprender y de ejecutar, esto hará efectivo el mensaje y aumentará su tasa de respuesta.
Indica claramente lo que deseas que el cliente haga, esto fomenta una mayor participación y efectiviza las campañas.
Un SMS debe ser breve, claro e ir directo al punto para no perder la atención de la audiencia.
Los mensajes de tu campaña no deben tener más de 200 caracteres, y dentro de ellos se debe cumplir con las funciones de interesar, implicar y sugerir una acción a tu destinatario.
Para esto incorpora botones de llamada a la acción que incluyan URLs para visitar un sitio web, registrarse para algún evento, adquirir un cupón de descuento, realizar una encuesta, etc.
Evita a toda costa el spam. El envío excesivo de mensajes puede resultar molesto para los clientes y afectar la relación con ellos, lo cual tiene como consecuencias negativas para la reputación de la empresa.
Para regular la frecuencia del envío puedes tomar en cuenta las siguientes cuatro estrategias:
Es importante no enviar SMS en horario nocturno pues, al ser instantáneo, regularmente se lee al momento o a los pocos minutos de ser enviado.
Te aconsejamos que al principio pruebes con distintas horas en el día para encontrar el horario óptimo en el que tus destinatarios interactúeninteractúan más con tus mensajes.
Pero una vez detectado, establece un calendario claro que limite los envíos a, por ejemplo, una vez por semana o tres veces por mes.
La personalización de los SMS que se envíen durante las campañas es esencial para conectar con los clientes y suscriptores. Los mensajes deben adaptarse al tono de tu marca, ser atractivos, directos y amables.
Segmentar tus comunicaciones significa categorizar a tus contactos según su ubicación geográfica, rango de edad, industria, intereses, entre otros.
Esta estrategia asegura que las personas contactadas reciban mensajes y ofertas que les interesen o atraigan, es decir que estén adaptadas hacia lo que necesitan.
Cuando se tiene segmentados a los clientes es más fácil crear mensajes personalizados y adaptarse a sus preferencias cambiantes.
Antes de lanzar tu campaña de mensajería a la audiencia, es importante que realices pruebas internas con tu equipo para asegurarte de que el mensaje llega correctamente.
Con este estudio podrás obtener retroalimentación de la campaña y hacerla más efectiva.
Por otro lado, para enviar los SMS a tus clientes puedes crear dos versiones de la misma campaña y enviarla a contactos diferentes para analizar cuál tuvo mejores resultados y continuar enviando el más óptimo al resto de la audiencia (a esto se le llama A/B Testing).
Aunque tus usuarios hayan dado su consentimiento inicial, es posible que a la larga tus comunicaciones dejen de interesarles o ya no les sean necesarias.
Por ello es recomendable ofrecerle a tus clientes la posibilidad de no seguir recibiendo tus mensajes, y esto puede ser incluido dentro de los mismos SMS promocionales.
Por ejemplo: ¡Hola Sara! Gracias por ser parte de nuestra comunidad. Te recordamos que tienes un 20% de descuento en tu próxima compra usando el código DESCUENTO20. ¡Esperamos verte pronto!
*Si ya no deseas recibir nuestros mensajes responde con “STOP”.
Los SMS deben ser enviados únicamente a quienes estén de acuerdo con recibirlos, las empresas deben pedir permiso a los usuarios para utilizar su número con fines de enviarle promociones o cualquier información.
A este permiso se le conoce como Permission Marketing y consiste en contactar al cliente para solicitar su autorización para enviarle mensajes con regularidad. De esta manera se evitará que los usuarios reciban información que no les es útil o de interés.
Con este respeto establecido no se generará ningún distanciamiento entre el cliente y la empresa, se creará una relación de confianza y adicionalmente no se efectuarán gastos para enviar mensajes a un público que no es el objetivo.
Los mensajes de SMS aumentan su efectividad si se combinan con estrategias de email marketing, publicidad y publicaciones en redes sociales.
Utilizar estos canales en conjunto conformará una campaña integrada que potenciará el alcance y la efectividad de tus comunicaciones.
Si ya tienes contactos por email, consigue que estos completen su información con su número de teléfono móvil para ampliar tu base de datos, destacando el beneficio de hacerlo.
Una vez que cuentes con su número, ofrece un incentivo inmediato de bienvenida y poco a poco proporciona contenido exclusivo que solo enviarás por SMS.
Aprovecha los días festivos y temporadas de compra para hacer campañas de SMS que capten la atención de tus clientes y maximicen tus ventas.
Puedes enviar promociones exclusivas para celebrar el día y personalizarlas, las temporadas te ayudan a dar sentido de urgencia, y hacer que los clientes aprovechen tus ofertas de inmediato.
Ahora que conoces algunas de las estrategias que puedes implementar, seguro estarás preguntándote cómo puedes conocer si tu campaña está teniendo los resultados esperados.
Tus objetivos deben estar claros desde el principio pues será basándote en ellos que podrás saber la rentabilidad de tu inversión (ROI) en los SMS.
Si el objetivo de tu campaña de mensajería es generar lealtad y reconocimiento, tus métricas podrían basarse en la cantidad de visitas a tu página web o en los nuevos suscriptores que obtengas.
Pero las métricas cambiarán según el objetivo pues si, por ejemplo quieres únicamente hacer una recopilación de datos, puedes realizar formularios o encuestas en las que tu medida de éxito serán las respuestas y la cantidad de datos que recopiles.
Asegúrate de que tus objetivos te permitan cuantificar los resultados, ya que será analizando estos que podrás descubrir cómo mejorar tus próximas campañas.
De manera general te recomendamos tomar en cuenta las siguientes métricas:
El delivery rate es el porcentaje de mensajes de texto que logran entregarse en correspondencia con lo que se han enviado. Después de realizar el envío de los SMS lo primero a analizar debería ser si se recibieron de manera correcta.
CTR o Click Through Rate mide las acciones y la tasa de clics de la audiencia para evaluar la efectividad de tus campañas de SMS marketing.
Un CTR alto indica que tus mensajes están resonando con tu audiencia y motivándolos a interactuar.
La tasa de conversión ayuda a comprender las ofertas o incentivos que han causado impacto a los destinatarios, es decir que mide cuántos usuario efectuaron la acción deseada después de interactuar con tu campaña.
Esta métrica te ayuda a medir la rentabilidad de la inversión económica que has efectuado en cada conversión dentro de tus mensajes de SMS y se conoce como Costo por Conversión (CPC).
El cost per conversion permite comprender que campañas ofrecen un mejor retorno de inversión y sobre esta información es posible tomar mejores decisiones acerca de la asignación efectiva del presupuesto.
Además de las estrategias recomendadas y la medición del impacto, un factor determinante para una campaña exitosa de mensajería es el proveedor de SMS.
Un buen proveedor asegura que tus mensajes lleguen a la bandeja de entrada de los destinatarios, pueden enviar grandes volúmenes de SMS rápidamente y ofrecen herramientas para facilitar la segmentación de la audiencia y la personalización de las comunicaciones.
En Servnet contamos con un servicio de SMS que provee compatibilidad con cualquier tipo de smartphone, amplia cobertura a lo largo del país, operadores virtuales para respuestas automatizadas y más.
Si deseas conocer acerca del uso que puedes darle a tu mensajería, contáctanos y asesoraremos.