La gestión eficiente de las llamadas entrantes es clave para ofrecer una experiencia de cliente satisfactoria.
Las soluciones de telefonía IP, como las PBX Cloud, han revolucionado la forma en que las empresas manejan estas interacciones y actualmente permiten una atención más ágil, personalizada y profesional.
Una de las herramientas más útiles en este proceso son los mensajes pregrabados, que optimizan la experiencia de los clientes y mejoran la eficiencia operativa.
En este artículo, exploraremos cómo programar estos mensajes y los beneficios que aportan en la gestión de llamadas entrantes.
Las llamadas entrantes son sesiones telefónicas que se establecen cuando una empresa recibe una solicitud de comunicación desde otra línea telefónica. Estas interacciones pueden ser esenciales para la atención al cliente, la resolución de problemas o el cierre de oportunidades de negocio.
Regularmente, provienen de clientes, proveedores o socios comerciales. Dependiendo del giro de la empresa, su volumen y naturaleza pueden variar desde consultas de soporte hasta ventas o seguimiento de cuentas.
En las empresas, estas llamadas se gestionan a través de la telefonía IP, que es una tecnología capaz de recibir llamadas y administrarlas mediante aplicaciones en la nube.
Estos sistemas permiten una administración flexible, con funciones avanzadas que facilitan la comunicación interna y externa sin depender de una infraestructura telefónica tradicional.
VoIP optimiza la gestión de llamadas entrantes a través de herramientas como el enrutamiento automático, la grabación de llamadas, el análisis de datos y los mensajes pregrabados.
Cada una de estas funciones contribuye a mejorar la eficiencia operativa, reducir tiempos de espera y ofrecer una experiencia más profesional a los clientes. Ahora, ahondemos en la última herramienta mencionada.
Los mensajes pregrabados son grabaciones de audio utilizados en la telefonía para comunicarse con el cliente, sin necesidad de intervención de un agente.
Programar un mensaje puede cumplir diversas funciones dentro de la gestión de llamadas entrantes, desde la bienvenida hasta la resolución de consultas básicas.
Además, permite ofrecer información clave, como horarios de atención, menús de opciones interactivas o avisos sobre incidencias en el servicio, con una atención constante, sin depender del horario laboral de los agentes, como resultado.
Estos mensajes se utilizan durante diferentes momentos: al final del último tono de espera de la llamada, conocido como buzón de voz, o al contestar la llamada entrante, que puede verse en forma de IVR (Interactive Voice Response) o de anuncios de espera.
Revisemos cómo cada una de estas formas de mensajes pregrabados son útiles para la recepción de llamadas entrantes.
Cuando una llamada entra a una empresa, esta precisa de ser atendida oportunamente, y la mejor manera de lograrlo es a través de un sistema automatizado que agilice la gestión y garantice una respuesta inmediata.
Esto es posible gracias a IVR, que se encarga de la primera interacción y optimiza la distribución de llamadas.
IVR responde de inmediato las llamadas entrantes y facilita que el cliente acceda a información básica como horarios de atención, estados de cuenta o seguimiento de pedidos, para después ser redirigido al departamento de su elección, según la opción marcada.
Además, algunos sistemas IVR avanzados pueden utilizar reconocimiento de voz para hacer la navegación aún más intuitiva.
Esto ayuda a que las llamadas entrantes puedan filtrarse de manera precisa y veloz en lugar de que se hagan múltiples transferencias, lo cual es positivo para la experiencia al cliente pues se propicia una atención más estructurada y alineada con sus necesidades específicas desde el primer contacto.
Los anuncios de espera son mensajes pregrabados que al entrar una llamada se reproducen mientras el cliente espera en línea antes de que se le brinde atención. Estos ayudan a reducir la percepción de tiempo de espera del cliente y al mismo tiempo sirven para comunicar información relevante.
En ocasiones, si se reproducen melodías o simplemente se deja al cliente en silencios prolongados, puede perder interés en permanecer en línea. Esto puede derivar en abandonos de llamadas y afectar la satisfacción del usuario.
En cambio un anuncio de espera puede mantenerlo entretenido y por ende mejorar su percepción del servicio.
Usualmente, los anuncios de espera se utilizan como estrategia de marketing, para informar sobre promociones o nuevos productos/servicios relevantes, generar oportunidades de venta y reforzar la imagen de la empresa.
Este espacio también puede aprovecharse para destacar beneficios exclusivos, testimonios de clientes o casos de éxito que refuercen la confianza en la marca.
E incluso puede proporcionar información clave como vías alternativas de contacto, además de tiempos aproximados de espera u orden de turno en la fila de atención.
En sistemas más avanzados, los anuncios de espera pueden personalizarse según el perfil del cliente, brindando mensajes específicos que se alineen con su historial de interacción con la empresa.
Este proceso puede variar según la plataforma utilizada, pero en términos generales sigue una estructura similar en la mayoría de los sistemas de comunicación empresarial.
Al comienzo se define el propósito del mensaje para estructurar mejor el contenido, después se procede a redactar un guión claro y conciso usando un lenguaje directo, sin tecnicismos innecesarios y con información esencial que se comunique en pocos segundos.
Dependiendo de la imagen de la empresa, el mensaje puede ser grabado con una voz humana profesional o mediante un generador de texto a voz (TTS). Debe considerarse un tono acorde al público objetivo, ya sea formal, amigable o dinámico.
Para programar una IVR es necesario contar con un sistema que respalde el funcionamiento del PBX, como pueden ser los softwares libres de Asterisk o Issabel.
Posteriormente deben realizarse grabaciones de audio en formato WAV o MP3 con el mensaje que quiera reproducirse cuando una llamada entrante tome lugar, definir el flujo de interacción con el cliente y decidir las extensiones a las que se enrutarán las llamadas entrantes.
Dentro de la interfaz web del PBX, deberá subirse el archivo de audio del mensaje principal y crear un menú de opciones en la que cada número marcado corresponda a la opción de su destino.
Ejemplo: “Gracias por contactar a Servnet, para brindarle una atención más personalizada, ayúdenos seleccionando la opción que mejor se adecúe a su necesidad: para informes sobre un servicio, marque 1; para dudas y aclaraciones sobre nuestro aviso de privacidad, marque 2; para soporte, marque 3”.
Esto significa que si después de escuchar el mensaje, el llamante elige la opción 1, su llamada se dirigirá automáticamente hacia un vendedor. Asimismo, cada opción deberá estar conectada con las extensiones correspondientes.
En IVR es posible programar el funcionamiento de mensajes pregrabados de atención solo durante el horario laboral, y configurar otros mensajes fuera de este, por ejemplo uno indicando el horario de atención.
Una vez configurado, es importante guardar los cambios y realizar una llamada de prueba para asegurarse que las opciones se direccionen correctamente.
Después de previamente haber grabado un audio con el mensaje informativo, lo siguiente que debe hacerse es subirlo al panel de administración del conmutador telefónico cloud y asociar el archivo como el mensaje predeterminado para las llamadas entrantes que quedan en espera.
En las reglas de reproducción puede configurarse el ciclo del anuncio o anuncios de espera, definiendo si un solo audio se repetirá varias veces o bien si se reproducirán diferentes pistas en forma de lista.
Asimismo en esta fase se establecerán los escenarios en que se escuchará el anuncio de espera, como pueden ser: mientras se transfiere una llamada, cuando se activa una cola de llamada o durante una pausa en la conversación.
Para verificar que el mensaje pregrabado de anuncio funcione correctamente y tenga la duración adecuada, es recomendable realizar pruebas y ajustes sobre el volumen del audio, para que este empate con el resto de los sonidos que se escucharán.
Los mensajes pregrabados no deben ser estáticos. Es ideal revisarlos periódicamente y actualizarlos cuando cambien las promociones, la información de contacto o cualquier otro dato relevante para los clientes.
Cabe destacar que los dos anteriores procesos han sido expuestos de manera general, cada interfaz de PBX varía ligeramente en cuanto a sus opciones y servicios, para conocer un método más concreto, te recomendamos consultarlo con tu proveedor.
Al momento que una llamada entra, inmediatamente los clientes recibirán información sin percibir la espera, pues tendrán interacción en todo momento, lo que no dejará cabida a la incertidumbre.
Esto ayuda a reducir la frustración y mejora la percepción del servicio, ya que el cliente siente que su llamada está siendo atendida desde el primer instante.
Además pueden diseñarse una gran diversidad de mensajes específicos personalizados según la necesidad del negocio y orientados a distintos objetivos, por ejemplo dar la bienvenida, anunciar una promoción o simplemente dar avisos.
Por ejemplo, un mensaje puede dar la bienvenida con el nombre de la empresa, ofrecer asistencia en múltiples idiomas, anunciar una promoción exclusiva o simplemente proporcionar información relevante.
Personalizar estos mensajes según el contexto y perfil del cliente no solo mejora la eficiencia en la atención, sino que también refuerza la imagen profesional de la empresa y genera una experiencia más satisfactoria.
Herramientas de mensajes pregrabados, como IVR, permiten distribuir el tráfico de sesiones de los clientes de manera óptima, dirigiendo rápidamente sus llamadas entrantes al área elegida.
Esto agiliza los procesos de atención y minimiza la carga a los agentes, ya que evitan que atiendan llamadas repetitivas con cuestionamientos básicos que podrían responderse a través de un mensaje automatizado.
De esta forma, los agentes pueden enfocarse en casos más complejos o en atender problemas o cuestionamientos específicos a su área de pericia.
El direccionamiento que realiza IVR no solo es hacia extensiones, sino también a buzones de voz o WhatsApp. Este tipo de integración multicanal permite que el cliente elija el medio que mejor se adapte a sus preferencias, ofreciendo una experiencia más fluida y accesible.
Tomar la decisión de implementar mensajes pregrabados para una primera línea de atención de llamadas entrantes también cumplirá la función de solidificar la imagen corporativa al dar una impresión profesional de una empresa organizada y confiable.
El uso de un lenguaje claro y uniforme en todos los puntos de contacto refuerza la reputación de la empresa, demostrando que se toma en serio la atención al cliente y la coherencia en sus comunicaciones.
Al permitir que la información sea consistente y evitar variaciones confusas, se tendrá uniformidad en el entendimiento de los llamantes.
Esto no solo facilita la comunicación, sino que también minimiza el riesgo de malentendidos o errores y mejora la experiencia global.
Gracias a que las llamadas entrantes se gestionan por medio de telefonía VoIP, no es necesario modificar toda la estructura de telefonía para actualizar los mensajes pregrabados, ya que los ajustes en ellos no necesitan modificar la infraestructura y por ende no afectan la operación.
Esto hace que la gestión de los mensajes sea más flexible y ágil, lo que permite realizar cambios rápidamente sin interrumpir el servicio.
Además, los cambios en los mensajes pueden hacerse desde una plataforma centralizada en la nube (como Elastix), lo que simplifica la administración y asegura que todas las actualizaciones se realicen de manera uniforme en todos los puntos de contacto.
Esto facilita la adaptación a nuevas promociones, cambios en horarios o ajustes según las necesidades del negocio y sin recurrir a grandes inversiones.
Los mensajes pregrabados, cuando se configuran de manera adecuada, pueden transformar la gestión de llamadas entrantes y proporcionar una experiencia más fluida y profesional para los clientes.
Ya sea mediante un sistema IVR, que dirige las llamadas, o anuncios de espera que mantienen informados a los usuarios, como vimos esta herramienta permite mejorar la eficiencia operativa, optimizar tiempos de espera y fortalecer la imagen corporativa.
Implementar y mantener mensajes pregrabados actualizados es una estrategia clave para mejorar la atención al cliente y asegurar que cada interacción sea manejada de la mejor manera posible.
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