Qué es y para qué sirve Issabel

El PBX Cloud es una solución que puede ejecutarse a través de distintas infraestructuras y soluciones, pero Issabel sin duda es de las ejecuciones más completas. ¿Quieres saber por qué? Te invitamos a leer esta nota.

¿Qué es Issabel?

Issabel es un software de licencia Open Source (código abierto) que surgió de su predecesor Elastix.

Elastix tenía el objetivo de integrar diferentes funciones de comunicación con telefonía pero cuando su versión 5.0 se vendió a la empresa 3CX dejó de ser una herramienta de uso libre para empezar a ser un servicio privado.

Sin embargo la comunidad de desarrolladores que aportaba a Elastix seguía interesada en continuar con el proyecto de software libre, por lo que en 2016 lanzaron Issabel, una solución de comunicaciones unificadas basada en Elastix 4.0 y Asterisk 11.

Issabel se conforma gracias a las participaciones de su comunidad mundial de profesionales que aportan al código abierto innovándolo constantemente e incorporando mejoras. Y se mantiene a través de los patrocinios y múltiples descargas.

Este software reúne múltiples servicios IP en un solo lugar, lo cual permite unificar las comunicaciones empresariales y simplifica la gestión de canales de interacción, construyendo de este modo un sistema de telefonía completo.

Dato interesante: Issabel utiliza CentOS (Community Enterprise Operating System de Linux) como su servidor pues este proporciona un entorno estable y seguro para ejecutarse.

Servicios que ofrece Issabel

Issabel es una integración de diversos softwares de código abierto que brindan distintos servicios y permiten unificar las comunicaciones.

Dicha integración se compone de los servicios de PBX IP por el software Asterisk, correo electrónico con Postfix, fax por Hylafax y mensajería instantánea con Openfire.

A continuación profundizamos en cada uno.

PBX-IP (Asterisk)

Asterisk es un software libre que permite gestionar una centralita telefónica con todas sus funcionalidades, incluyendo:

Llamadas

A través del PBX de Asterisk los usuarios pueden realizar llamadas a través de la interfaz de Issabel.

Para recibir llamadas pueden gestionarse estrategias que incluyan la identificación del llamante y el desvío o transferencia automática hacia alguna extensión.

A continuación explicamos cómo funciona la configuración de extensiones a través de Issabel .

Configuración de extensiones

Los administradores pueden agregar, modificar o eliminar las extensiones del sistema de manera sencilla. Además de poder personalizar la configuración de cada una, asignándole el nombre del usuario y registrando sus dispositivos.

Las extensiones funcionan de la siguiente manera:

1. Alguien llama a la empresa
2. La llamada entra directamente al sistema de Issabel.
3. Issabel utiliza reglas de enrutamiento configuradas para determinar a qué extensión debe dirigirse la llamada. Esto puede estar basado en un menú IVR o de número marcado.
4. Cuando se ha determinado la extensión de destino, el sistema envía una señal al dispositivo del usuario asociado y su teléfono o softphone empieza a sonar.
5. Durante la llamada el usuario puede transferirla a otra extensión, ponerla en espera o añadir al llamante a una conferencia.
6. Al terminar la llamada el sistema la registra (o almacena su grabación) para llevar un control y poder realizar informes en el futuro.

Por otro lado, pueden definirse desvíos automáticos de las llamadas. Es decir que si, por ejemplo, un usuario no está disponible la llamada se redirigirá a otra extensión o directamente al buzón de voz.

Colas de llamada

Las colas de llamada sirven en Issabel para poner una llamada en espera hasta que un agente se encuentre disponible, mientras el llamante aguarda se reproduce música o anuncios.

Esta función de Asterisk puede configurarse para que las llamadas se distribuyan equitativamente o según la solicitud del llamante, además de que arroja resultados sobre el rendimiento de las colas, por ejemplo los tiempos de espera, el número de llamadas atendidas y los agentes que estuvieron disponibles.

Grupos de timbrado

Agrupar múltiples extensiones para que suenen simultáneamente cuando se recibe una llamada, es útil para asegurar que sea atendida por el primer agente que se encuentre disponible.

Desde Issabel pueden configurarse diferentes métodos de timbrado de acuerdo a las necesidades del equipo. 

Es decir que además del simultáneo existe por ejemplo el de cascada, que llama a las extensiones en un orden específico hasta que alguien contesta, o el de ronda, que llama a distintas extensiones al mismo tiempo pero rotando entre ellas para equilibrar la carga.

IVR

La respuesta de voz interactiva (IVR) ayuda a los usuarios a interactuar y navegar a través de menús, utilizando el teclado o comandos de voz en su teléfono.

Este puede conectarse a la base de datos de Issabel para poder proporcionar información personalizada a los usuarios como lo son el estado de los pedidos o el saldo de sus cuentas.

Además esta herramienta es configurable y puede adaptarse con facilidad a las necesidades de la empresa.

Sintetización de voz

Esta parte del Asterisk en Issabel funciona de la mano con el IVR y es un sistema que transforma el texto en una voz digital natural para transmitir mensajes, mandar notificaciones u ofrecer opciones.

Grabaciones

Esta función permite grabar automáticamente las llamadas y almacenarlas en el sistema para después poder reproducirlas nuevamente y revisarlas.

No es necesario grabar todas las llamadas pues Issabel permite definir políticas sobre qué llamadas grabar e incluso quién puede acceder a dichas grabaciones, para de esta forma garantizar la privacidad de la información.

Videoconferencias

A través del Asterisk de Issabel, es posible realizar reuniones de audio y video en línea para colaborar entre equipos, dentro de ellas también existen funciones complementarias como compartir pantalla o chatear en tiempo real.

Aunque Asterisk es el Open Source con más funcionalidades telefónicas se complementa con el resto de los software libres que compone Issabel, continuemos explorando.

Correo electrónico (Postfix)

Postfix en Issabel proporciona una solución integral para gestionar el correo electrónico y ofrece funcionalidades robustas como:

Servidor de correo

Postfix permite gestionar el envío y la recepción de correos electrónicos a través de cuentas configuradas e incluso desde otros servidores pues es compatible con protocolos de envío como SMTP (Simple Mail Transfer Protocol) y de recepción como POP3 (Post Office Protocol 3) o IMAP (Internet Message Access Protocol).

Configuración de dominios

Pueden administrarse diferentes direcciones de correo para distintos departamentos o sucursales, lo cual es útil para empresas con múltiples marcas. Por ejemplo la empresa P&G que tiene diversas marcas como Gillette y Pepto Bismol.

Gestión de listas

Con esta funcionalidad de Issabel pueden agruparse direcciones en listas para poder enviar correos electrónicos a múltiples destinatarios.

Esta función es bastante útil para contextos de Marketing en donde se desea llegar a las audiencias por medio de boletines, por ejemplo. Y también es muy práctico para las comunicaciones internas.

Autenticación de Usuarios

Asegura que solo los usuarios autorizados puedan enviar y recibir correos.

Utiliza mecanismos como SASL (Simple Authentication and Security Layer) para autenticar a los usuarios y evitar el uso no autorizado del servidor de correo para reducir el riesgo de spam.

Soporte antispam

Postfix puede integrarse con herramientas antispam, las cuales usan técnicas de verificación y análisis para identificar y bloquear los correos no deseados antes de que lleguen a la bandeja de entrada.

Configuración de retransmisión

Pueden reenviarse  correos electrónicos automáticamente hacia otra dirección, lo cual es útil para que los mensajes lleguen a los destinatarios necesarios.

Por ejemplo, si un empleado va a salir de vacaciones, puede configurar su email para que los correos que lleguen a su bandeja, se retransmitan a su encargado.

Fax (Hylafax)

Hylafax es un software de código abierto incluido en Issabel que sirve para enviar faxes a través de las conexiones de VoIP.

A través de esta aplicación es posible gestionar los faxes y digitalizarlos para su almacenamiento. Hylafax proporciona una interfaz útil para recibir notificaciones de faxes por email, gestionar múltiples números e integrarse con otros sistemas de comunicación.

Permite enviar documentos por fax desde cualquier aplicación y personalizar las plantillas para, por ejemplo, poder visualizar el fax en PDF cuando se traslada hacia el correo electrónico.

Mensajería instantánea (Openfire)

Openfire de Issabel es un software de mensajería instantánea que ayuda a mejorar la comunicación de las organizaciones y permite interacciones rápidas y eficientes pues es posible enviar textos en tiempo real.

Con Openfire se puede:

• Crear grupos de chat.
• Transferir archivos.
• Almacenar un historial de las conversaciones.
• Acceder desde múltiples plataformas y dispositivos.
• Extender funcionalidades mediante plugins.
• Mandar mensajes a una gran cantidad de clientes.
• Conectar con otras redes de mensajería.

Funcionalidades adicionales de Issabel

Módulo Call Center

Issabel cuenta con su herramienta de módulo Call Center que le permite realizar campañas de llamadas entrantes y salientes automáticamente a una lista de contactos predeterminada.

A través de este módulo puede obtenerse información sobre las llamadas, y además cuenta con una consola de agente sencilla e intuitiva.

El módulo Call Center cuenta con todas las funciones de Asterisk y adicionalmente ofrece:

• Marcador predictivo: realiza llamadas automáticamente a una lista de números y predice cuándo un agente estará disponible para contestar por medio de algoritmos.
• Distribución automática de llamadas (ACD): reparte las llamadas a los agentes disponibles automáticamente, según criterios predefinidos.
• Soporte para blending:  alterna llamadas entrantes y salientes según la demanda.
• Estadísticas avanzadas: genera reportes detallados sobre el rendimiento de los agentes con datos en tiempo real e históricos.

Como puedes ver es una solución robusta que potencia a los call center y los automatiza, para que de esta forma se unifiquen las comunicaciones y se mejore la productividad.

Servidor Web

Issabel utiliza el servidor HTTP de Apache para internar su interfaz de usuario y gestionar las configuraciones del sistema.

La optimización de la configuración de Apache puede mejorar el rendimiento de la interfaz de Issabel, especialmente en entornos de alta carga, pues ayuda a eficientar conexiones, acelerar la entrega de recursos, comprimir el contenido y asegurar que el sistema tenga capacidad para un mayor número de usuarios.

Seguridad

Fail2ban es la herramienta adicional que usa Issabel para proteger las funciones VoIP de Asterisk y se encarga de detectar patrones que indiquen intentos de acceso no autorizados para determinar si se trata de un ataque y bloquear la dirección IP.

En otras palabras, esta herramienta banea las direcciones IP sospechosas y previene de los peligros al sistema a través de acciones y notificaciones a los administradores

Flash operator panel

El Flash Operator Panel (FOP) en Issabel es una herramienta que permite a los operadores de telefonía gestionar y supervisar las llamadas en tiempo real. 

FOP utiliza el protocolo Asterisk Manager Interface (AMI) para comunicarse con el sistema y recibir información en tiempo real sobre el estado de las llamadas y las extensiones configuradas.

DISA

DISA son las siglas que se traducen en español como Acceso Directo al Sistema Interno y es una funcionalidad de Issabel que permite a los usuarios realizar llamadas desde una extensión interna a través de una línea externa.

Para que los usuarios puedan realizar llamadas desde su número DISA, se le solicita su código de acceso para asegurar que solo aquellos que estén autorizados puedan utilizar la telefonía.

Esta es una funcionalidad importante para las empresas que buscan optimizar el uso de sus líneas telefónicas y ofrecer flexibilidad a sus empleados, pues DISA pretende eficientar la gestión de llamadas.

Principales ventajas de Issabel

Gratuidad

Al ser de código abierto, Issabel permite su descarga y uso gratuito. Además de ser configurable para adaptarse a las modificaciones que se consideren oportunas, es decir que los usuarios pueden personalizar el software según sus necesidades sin costo adicional.

Interfaz web intuitiva

Este software permite una configuración e interpretación sencillas desde la telefonía IP hasta la gestión de funcionalidades avanzadas es muy rápida para aquellos que cuenten con los conocimientos adecuados.

La interfaz está diseñada para ser amigable, lo que reduce la curva de aprendizaje y permite a los usuarios gestionar sus comunicaciones de manera eficiente sin necesidad de formación extensa.

Acceso a estadísticas

Como revisamos en la funcionalidad del módulo Call Center, es posible obtener estadísticas del estado de las llamadas, aunque también es posible visualizar el comportamiento de los agentes o en su caso de las campañas que se configuren.

Esto es especialmente útil también para tener un reporte detallado del consumo y la facturación de las llamadas, lo cual permite a los administradores tomar decisiones informadas sobre la gestión de recursos y optimización de costos.

Comunicaciones unificadas

Tener los servicios de la telefonía unificados en un solo software es conveniente pues, además de ahorrar dinero, es posible prescindir de diferentes dispositivos para acceder a los servicios y por ende se mejora la productividad.

Es decir, en lugar de tener que utilizar un teléfono fijo para llamar, una máquina para recibir fax, una computadora para enviar emails y un teléfono móvil para mandar mensajes de texto, es posible hacerlo todo desde un mismo dispositivo.

Desarrollo continuo

Issabel está en contínuo desarrollo gracias a las mejoras y actualizaciones que realizan los desarrolladores constantemente. Esto asegura que el software se mantenga al día con las últimas tendencias tecnológicas en el ámbito de la telefonía IP. 

Dichas actualizaciones incluyen nuevas funcionalidades, parches de seguridad y mejoras en el rendimiento, lo que garantiza que los usuarios siempre cuenten con un sistema robusto y confiable. 

Issabel con Servnet

En Servnet te ayudamos a gestionar este software de código abierto y facilitar su uso a través de nuestro servicio de telefonía PBX Cloud.

Con Issabel, Servnet ofrece características avanzadas como IVR, grabación de llamadas, gestión de colas y funcionalidades de Call Center, lo que mejora la experiencia de nuestros clientes.

Además la telefonía puede escalar sus servicios fácilmente, adaptándose al crecimiento de las empresas y a sus necesidades cambiantes.

Ponte en contacto con nosotros y juntos encontraremos la mejor forma de emplear tu telefonía.