PBX son las siglas que hacen referencia a Private Branch Exchange y como su nombre lo indica es una centralita privada que permite las comunicaciones a través de internet.
La comunicación empresarial tiene dos objetivos fundamentales: estar disponible 24/7 y generar confianza y cercanía con el cliente.
En este artículo explicaremos las funciones del PBX tradicional y el PBX Cloud, y compararemos sus beneficios para que así puedas ponerlo todo sobre una balanza y decidir qué es más conveniente para tu empresa.
Una PBX tradicional es una centralita que funciona de manera local, es decir que si en una empresa contratan este servicio, sólo funcionará dentro de las instalaciones de la organización
La comunicación a través de este sistema, hace posible la comunicación interna y con clientes al exterior de la organización.
PBX tradicional tiene la función principal de realizar llamadas telefónicas pero su adición es que contiene opciones de enrutamiento y tráfico para un mejor flujo de la conexión.
Una PBX tradicional cuenta con diferentes componentes que fructifican su funcionamiento.
En el caso de las llamadas, un contestador automático “recibe al cliente”, por decirlo de alguna manera. En otras palabras cuando una llamada entra, lo primero que el llamante escucha es a la operadora, la cuál le brinda opciones para dirigirlo a donde desee.
Una vez que el llamante ha seleccionado a dónde quiere dirigirse, se le coloca en espera, regularmente con una música, anuncio o aviso de privacidad de fondo.
Su llamada se enruta según su necesidad o los criterios establecidos por la organización y se coloca en una cola. En el Contact Center comienzan a timbrar los teléfonos de manera simultánea para que alguno de los agentes tome la llamada.
El identificador de llamadas se utiliza para conocer quién está intentando contactarse. Cuando el agente contesta, regularmente graba la llamada para fines de monitorización de la calidad, a partir de la cual se realizan informes personalizados.
Pero lo anterior es solamente una vista general de lo que conlleva la ejecución de una PBX. Segmentaremos un poco más para que comprendas cada uno de sus componentes como engranajes que hacen funcionar todo ese sistema de comunicación.
Los dispositivos terminales de una PBX Tradicional, son los aparatos que representan el punto final de una comunicación, estos están enchufados a unas conexiones físicas llamadas líneas de estación, las cuales permiten la transmisión de voz y datos entre los dispositivos.
Las líneas de estación se conectan a los puertos en línea los cuales manejan la realización o desconexión de las llamadas entrantes y salientes en los dispositivos terminales.
Ahora bien, para tener esa conexión del PBX con el exterior, es decir, para poder recibir y realizar llamadas hacia sistemas fuera de la oficina, son necesarias las troncales.
Las troncales son conexiones que enlazan a PBX con los sistemas externos y se conectan a través de puertos troncales que gestionan la transmisión de llamadas.
Finalmente, la matriz de conmutación genera grupos troncales, también llamados rutas, que procesan los tipos de llamadas y determinan a dónde enrutarlas de acuerdo con diferentes parámetros personalizados por la misma empresa.
El PBX tradicional cuenta con la función automática de ruta, lo que significa que puede programar grupos que se asocien a servicios y sean transferidos a determinados agentes, se restrinja su acceso a la atención o bien se dirijan a la extensión destinada a dejar un correo de voz.
El PBX Cloud cuenta con características bastante similares al PBX tradicional, pero su diferencia radica en que estos se encuentran en la virtualidad.
Si bien PBX Cloud cuenta con la posibilidad de mantener los sistemas telefónicos locales, también cuenta con la oportunidad de utilizar fibra para conectarse desde la nube.
Por consiguiente, la telefonía con PBX Cloud es accesible de manera remota siempre y cuando se cuente con accesibilidad a una red de internet.
Además PBX Cloud no necesita de sistemas de hardware en la oficina, pues es el mismo proveedor quien cubre esta infraestructura, incluyendo su mantenimiento.
El aprovisionamiento de este servicio es automático en teléfonos IP preconfigurados y softphones.
El PBX Cloud tiene diferentes funcionalidades que ayudan a satisfacerlas necesidades de comunicación de las empresas. A continuación desglosamos cada una para que te familiarices con ellas.
La función de comunicación por voz es una de las razones principales por las que las compañías deciden cambiarse a PBX Cloud debido a su variedad de facilidades y su flexibilidad.
Inicialmente se tiene al identificador de llamadas, al igual que en PBX tradicional, que tiene la función de asignar un ID al llamante.
Este además de ayudar a los agentes a saber quién es la persona que se contacta y al sistema a dónde dirigirle, también ayudará a llevar un registro (CDR), asignarle prioridad o incluso segmentarlo para el enviarle publicidad.
Una vez identificada la llamada esta procede a transferirse.
Como mencionamos anteriormente la comunicación con la centralita virtual es accesible desde cualquier lugar por lo que la transferencia de llamadas puede realizarse de manera interna o externa.
Si se realiza de manera interna quiere decir que la transferencia se hará a una extensión dentro de las instalaciones de la empresa, si es externa significa que se dirigirá hacia un contacto en el exterior.
Esta transferencia se realiza mediante una distribución de llamadas que tiene que ver con diferentes parámetros entre los que se encuentran la temporalidad, la ubicación geográfica, el tipo de dispositivo por el cual se realiza la llamada, etc.
Y se clasifica su prioridad de acuerdo al grupo o lista a la que pertenezcan, por ejemplo si son parte de las listas VIP se les atenderá primero o pasarán menos tiempo en la cola de espera.
Los grupos, por su parte, se dividen de la siguiente manera:
En el caso de transferencia externa existen extensiones remotas que conectan con los teléfonos inteligentes, tabletas o computadoras a través del desvío de llamadas mediante la función Sígueme y Encuéntrame.
Por ejemplo: si Lidia marca al teléfono de su asesor comercial en Servnet, pero este se encuentra en un viaje de trabajo, la llamada se redirigirá directamente a su teléfono móvil para que este pueda atenderla.
Regularmente cuando se realiza una llamada hacia una empresa con PBX Cloud, al igual que con la PBX tradicional, existe una recepción previa por parte de una operadora llamada IVR (Respuesta de Voz Interactiva).
IVR recibe la llamada, proporciona diferentes opciones de asistencia y cuando el llamante selecciona la opción lo transfiere. Al igual que como en los sistemas tradicionales.
Lo que diferencia al IVR de PBX Cloud es su procesamiento de llamadas pues este se lleva a cabo en la nube, además de que es más flexible y fácil de personalizar.
Por lo demás también cuenta con música de espera para que aguardes en la línea antes de ser atendido.
En caso de no poder ser atendido por ninguno de los agentes, o que el que requieran no se encuentre disponible, normalmente existen dos opciones: que la llamada sea devuelta en la posteridad o dejar su mensaje/solicitud en el buzón de voz.
Cuando la persona que llama usa el buzón de voz, este se conecta con el correo electrónico del agente para enviarle una notificación acerca del mensaje en la bandeja, incluyendo la transcripción del mismo.
Las empresas que cuenten con una centralita virtual podrán acceder a la función de la mensajería instantánea o chat con la cual podrán recibir recordatorios, notificaciones del correo de voz, enviar masivamente un mensaje o declarar indisponibilidad.
Por otro lado, aunque algunas empresas lo han dejado de lado, PBX Cloud se vincula bastante bien con el fax pues puede conectarse al correo electrónico, enviando archivos adjuntos en formato PDF.
Y como cereza del pastel, PBX Cloud cuenta con la posibilidad de realizar conferencias, de audio o vídeo, lo cual permite que múltiples usuarios se conecten y comuniquen.
Si bien PBX Cloud es gestionado por un proveedor, cabe mencionar que el contratante también puede acceder al panel de control para administrar su servicio.
El panel de control, de manera general, tiene la función de monitorear el estado de la centralita, y entregar reportes con las estadísticas de las llamadas en tiempo real a través de gráficos, que también son accesibles de manera remota.
Desde el panel de control se pueden gestionar las llamadas entrantes, su enrutamiento, pre-definir perfiles de usuario y demás funciones que expondremos a continuación:
El directorio corporativo permite a los administradores guardar como contactos a los usuarios llamantes.
Esta herramienta sirve para que los agentes puedan consultarlo, buscar por nombre y llamar en caso de ser necesario.
El archivo también puede ayudar a crear las listas y clasificarlas para su priorización de transferencia, como revisamos con anterioridad.
En el sistema de control de la centralita virtual es posible encriptar las llamadas , restringir el acceso con un código PIN por usuario y monitorear el estado de las líneas.
Por otro lado, y de la mano del directorio y el identificador de llamadas, existe la posibilidad de bloquear llamadas a través de la función DND (no molestar) o creando una lista negra.
Esto limita las llamadas entrantes o salientes y sirve para detectar y bloquear una posible intrusión.
Como pudiste notar en las funciones de las centralitas de nuestro interés, hay muchos aspectos en común, ambas son opciones muy buenas que te ayudarán a conectar con tus clientes y brindarles una mejor experiencia.
En Servnet contamos con los dos servicios y nos encantará asesorarte para que escojas el mejor. A continuación te compartimos las diferencias de cada opción.
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PBX Tradicional |
PBX Cloud |
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Escalabilidad |
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Administración |
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Colaboración |
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Inversión |
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Adaptabilidad |
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Privacidad |
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En Servnet te ofrecemos una solución de servicio de voz adaptable a tus necesidades.
Como aludimos previamente contamos con PBX tradicional por si tu necesidad se dirige más hacia la autogestión y la confidencialidad. Pero también ofrecemos el servicio de PBX Cloud.
El PBX Cloud de Servnet utiliza el protocolo de voz sobre IP (VoIP) e incluye un conmutador virtual que tiene integrado un firewall para mantenerte protegido, lo único que necesitas es una conexión a internet.
Con nuestra centralita virtual podrás obtener extensiones remotas, posibilidad de escalar según tus necesidades, conexión entre tu buzón de voz y tu email, ahorro del 100% en equipos físicos y por supuesto un monitoreo 24/7/365 por parte de nuestro NOC.
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