En todo negocio o empresa es importante que el cliente pueda llamar y que los empleados se comuniquen entre sí de manera constante. Por esa razón, la implementación de un contestador automático es una práctica usual en el mundo empresarial.
Cuando las empresas comienzan a crecer, el contestar todas las llamadas a tiempo se puede convertir en una tarea difícil de lograr. Incluso, en algunas ocasiones puede ocurrir que estés recibiendo muchas llamadas a la vez, lo que causa que pierdas clientes potenciales al no lograr ponerlos en espera.
En esta nota queremos hablar del contestador automático y exponer los beneficios que puedes obtener al poner en marcha su uso en tu sistema de comunicación telefónica.
La historia de este dispositivo empieza en el año 1898, cuando se inventó un equipo de grabación llamado Telegraphone. Pero a partir de entonces, hubo grandes avances y estos sistemas de grabación se fueron perfeccionando hasta llegar a los contestadores automáticos comerciales que se empezaron a utilizar de forma masiva después de la década de 1950.
Durante esta época inicial de desarrollo, los contestadores automáticos eran dispositivos que se conectaban de manera externa a los teléfonos y grababan los mensajes que las personas dejaban en el buzón, para que los pudieran reproducir al regresar a los hogares u oficinas.
El funcionamiento básico de un contestador automático consiste en la recepción de las llamadas por medio de mensajes grabados con anterioridad, los cuales le informan al usuario que la persona o empresa que intenta contactar no se encuentra disponible.
En la actualidad, el contestador automático es lo que conocemos como el “buzón de voz” que ya se encuentra incorporado a la red del proveedor de servicios de telefonía local o celular, y su acceso y manejo se hace desde cada dispositivo.
Además, hoy por hoy muchos contestadores automáticos se han transformado para ofrecer muchas más opciones que las funcionalidades básicas que mencionamos.
Si te encuentras investigando sobre este tema, es posible que encuentres información acerca de los contestadores automáticos, la Respuesta de Voz Interactiva o PBX, y llegue a parecer que las tres tecnologías son exactamente iguales, pero esto no es así.
En sentido estricto, el contestador automático, IVR y PBX funcionan de la misma manera: hay mensajes pregrabados que están presentes en un menú de opciones al cual accede el usuario al realizar una llamada.
Sin embargo, la gran diferencia acá se encuentra en la forma en que estas tecnologías son integradas al sistema telefónico, o como se pueden combinar entre sí. A continuación, explicaremos en qué consisten el PBX y la tecnología IVR, con el fin de ilustrar este tema.
La PBX (Private Branch Exchange, traducido Centralita Telefónica Privada) es un sistema telefónico centralizado que se encarga de unificar las comunicaciones de las empresas al conectar las llamadas entre distintos usuarios de líneas locales.
Este sistema también permite compartir estas líneas con usuarios externos que pueden llamar a cada área por medio de una extensión (numeración propia).
Los usuarios marcan a las distintas extensiones y es la PBX la encargada de generar la ruta para que esa llamada entre al menú o sección indicada. De igual forma, estas salidas de voz también funcionan para llamadas de salida.
Como su nombre lo indica, es una red telefónica privada, es decir, que es propiedad de la empresa, aunque tenga como proveedor de servicios a una compañía de telecomunicaciones. La gran ventaja de la PBX tradicional es que ayuda a ahorrar los costos de lo que significa tener una línea para cada usuario, además de la línea telefónica central de la oficina.
En sus inicios, las PBX eran analógicas, esto significa que en este sistema todas las conexiones son por cable, pero en la actualidad son digitales, e incluso existe la tecnología de PBX Cloud, que es una telefonía basada 100% en la nube. Además, se puede integrar una IVR (Respuesta de Voz Interactiva), cuyo funcionamiento explicaremos a continuación.
Se conoce con este nombre a la tecnología de telefonía IP que permite la integración de saludos de bienvenida, música de espera o programar mensajes por horas (por ejemplo, para dar notificaciones distintas cuando el establecimiento se encuentre cerrado o en periodo vacacional), entre otras opciones.
Este es un sistema automatizado que se incorpora al sistema telefónico en conjunto con el PBX. Se ejecuta en empresas que reciben un gran volumen de llamadas, lo cual permite que los clientes realicen una “auto atención” con la ayuda del menú de opciones. Así, esta solución permite que las llamadas entrantes se puedan organizar según su naturaleza y necesidad.
También es posible integrarlo a las bases de datos de la empresa (una opción útil para una entidad bancaria, por ejemplo) para darle información al usuario sobre algún estado de cuenta, pagos pendientes o cualquier dato que sea de su interés.
En resumen, el objetivo principal de su implementación es la automatización de los procesos de atención al cliente; y en caso de que existan consultas que no se puedan automatizar, también se puede configurar la opción de dirigir a la persona para hablar con un ejecutivo de atención al cliente.
El conocer cómo funcionan las comunicaciones en una empresa, nos ayuda a pensar en distintas estrategias que sirvan para hacer más eficientes los procesos de atención a clientes, y una de ellas es, sin duda, la automatización de llamadas.
Tener un contestador automático o alguna de sus variantes en tu empresa, genera varios beneficios que sin duda te ayudarán a saber por qué es importante tener un sistema automatizado.
Algunos de estos beneficios son los siguientes:
Si cuentas con una estrategia de contact center para mejorar la experiencia de atención al cliente, o estás pensando en implementar una, es bueno conocer que los contestadores automáticos suelen ser usados por las empresas para esto.
Con un contestador automático se mejora la experiencia que tienen los clientes al llamar a las empresas porque son recibidos por mensajes de bienvenida, saludos personalizados, música para ambientar la espera, entre otras estrategias.
El hecho de que las personas no reciban una respuesta rápida a sus llamadas, puede ocasionar que abandonen los intentos de comunicarse con tu empresa y recurran a otros proveedores.
Para evitar esto, los contestadores automáticos que se implementan en la actualidad permiten poner a las personas en cola de llamadas y retenerlas en línea ofreciendo información interesante sobre la empresa, así como ofreciendo promociones o todo tipo de comunicaciones que sean relevantes para tu negocio.
Además, se puede dar respuesta inmediata a preguntas frecuentes que tengan tus usuarios por medio de la implementación de los menús de opciones, y así hacer que el proceso de comunicación con tu empresa sea más agradable para el cliente.
El uso de contestadores automáticos suele impactar de manera directa en la productividad de las empresas, debido a que los usuarios pueden dar respuesta a sus dudas al interactuar con el menú telefónico.
Lo anterior hace que los empleados tengan más tiempo para atender otras funciones y eliminar de su carga de trabajo el tener que contestar el teléfono de manera constante.
Con los avances tecnológicos que ha tenido la industria de las telecomunicaciones, actualmente es posible integrar los sistemas telefónicos de la empresa a la tecnología en la nube.
Esto permite hacer una integración completa de servicios como chat, videoconferencias y todo tipo de funciones que se adecuen a las necesidades actuales de las empresas.
Muchos sistemas telefónicos son capaces de registrar datos y estadísticas completos que permiten llevar a cabo un análisis preciso del volumen telefónico de una empresa.
Por eso, es ideal considerar soluciones tecnológicas que incluyan informes con análisis en tiempo real acerca de la cantidad llamadas que se reciben y que salen desde la central telefónica.
Lo anterior ayuda a medir temas como eficacia de los agentes telefónicos, efectividad de las soluciones y posibilidad de optimizar presupuestos.
Cuando pensamos en palabras como eficiencia, productividad y ahorro, desde luego que la automatización de llamadas se alza como una de las soluciones empresariales más recomendadas para implementar.
Si después de conocer qué es un contestador automático, así como sus distintas formas de ser incorporado a los sistemas telefónicos, crees que es una estrategia que puedes llevar a cabo en tu empresa, es importante considerar lo siguiente:
Muchos sistemas se vuelven obsoletos con el paso del tiempo, por lo que la mejor sugerencia que podemos dar en este sentido, es que se considere la opción que menos gastos implique y que se adapte mejor a los cambios de la tecnología con el paso del tiempo.
Para tener esta información y dar con un servicio escalable y adaptable a las necesidades, las mejores acciones que se pueden tomar son realizar una investigación exhaustiva y contar con la asesoría de expertos en el área.