El SMS empresarial es una herramienta equiparable con el WhatsApp Business, pero ¿Cuál es más conveniente para tu empresa?
En la siguiente nota nos adentraremos en las ventajas que ofrece cada uno, así como sus casos de uso y la comparación entre ambos para que puedas evaluar cuál le es más conveniente a tu negocio.
El SMS (Short Message Service) es una herramienta que brinda la posibilidad de transferir mensajes de texto cortos de punto a punto a través de una amplia variedad de redes.
En las empresas, este servicio de mensajería sirve como una estrategia de comunicación interna, entre los empleados, y externa, con los clientes y socios.
De manera interna permite que los colaboradores de las empresas puedan estar al tanto de información importante o crítica de manera inmediata, obtener recordatorios sobre citas o tareas pendientes, así como recibir o enviar feedbacks rápidamente.
En cuanto a la comunicación externa, SMS permite responder consultas de los clientes instantáneamente, lo cual promueve su satisfacción.
Este canal de comunicación cuenta con cinco modalidades:
1. Móvil a correo electrónico: el SMS se envía de un celular a una cuenta de e-mail a través de un formato específico.Ejemplo: Si un empleado no se encuentra disponible, el móvil puede notificarlo por correo electrónico.
2. Correo electrónico a móvil: un correo se transforma en un SMS y se envía al teléfono móvil.Ejemplo: Cuando un correo llega y el destinatario tarda en responderlo, el correo puede enviar un recordatorio del e-mail al SMS para su pronta atención.
3. Móvil a móvil: se envían mensajes entre dos móviles que utilizan la red de servicios telefónicos.Ejemplo: Dos empleados pueden comunicarse al intercambiar mensajes para colaborar en un proyecto conjunto.
4. Aplicación a móvil: una app envía notificaciones en forma de mensajes de texto.Ejemplo: Si una empresa tiene una promoción de temporada y el usuario no tiene activadas las notificaciones de la app, la empresa puede enviarle un SMS para avisarle de la oportunidad.
5. Web a móvil: una página web envía SMS a uno o varios usuarios.Ejemplo: Después de que un cliente realice un pedido por un sitio web, este puede enviarle un SMS de confirmación y asimismo una alerta de cuando se envíe el producto que solicitó.
Al aprovechar las diferentes modalidades de SMS, las empresas pueden interactuar de manera efectiva con sus clientes y empleados para aumentar su satisfacción y lealtad.
Para gestionar de manera centralizada los SMS, se cuenta con un panel web capaz de crear, enviar y administrar mensajes con facilidad.
Este panel facilita la organización de los mensajes y permite realizar un seguimiento en tiempo real de las comunicaciones para gestionar los recursos y el tiempo de manera más eficiente y ahorrativa.
El sistema de gestión de SMS es compatible con diversas fuentes de bases de datos, por lo que las empresas pueden importar sus listas de contactos y segmentar a su audiencia para enviar mensajes personalizados a grupos específicos.
Esta función, implementada en una estrategia, puede mejorar la relevancia y el impacto de las comunicaciones.
SMS permite programar el envío de mensajes para una fecha y hora determinadas.
Planear con antelación cuándo se enviarán los mensajes, hará que estos lleguen oportunamente, sean leídos y respondidos.
Los sistemas de SMS proveen estadísticas que permiten monitorear el rendimiento de la mensajería. A través de ellas pueden analizarse las tasas de entrega, tasas de apertura e incluso las respuestas.
De esta forma puede evaluarse la efectividad de los mensajes, asimismo ajustar y mejorar futuras estrategias.
WhatsApp Business fue implementada inicialmente como una aplicación dedicada a ayudar a los emprendimientos y empresas pequeñas a mejorar sus servicios de atención al cliente y aunque su uso ha ido evolucionando, la app sigue estando disponible de forma gratuita en iOS y Android para los negocios en crecimiento.
Por otro lado, existe WhatsApp Business Platform, que es útil para empresas medianas o más grandes que necesitan comunicarse con un mayor volumen de clientes pero sin dejar a un lado la personalización de las comunicaciones.
WhatsApp Business Platform es capaz de integrarse con softwares de terceros y ofrece la posibilidad de monitorear esfuerzos a través de reportes y analíticas de rendimiento.
Cabe señalar que esta plataforma tiene un costo, pero esto se debe a que cuenta con aditamentos, como la posibilidad de que múltiples agentes se conecten a una misma cuenta simultáneamente.
Finalmente se tiene a WhatsApp Business API que es un servicio que, a través de un administrador de conversaciones, permite la interacción de la empresa y las personas por medio de la aplicación de WhatsApp de manera escalable.
Este servicio está diseñado para empresas que requieren un alto volumen de comunicación y buscan integrar WhatsApp en sus sistemas internos como el CRM u otras plataformas de atención al cliente, lo que permite una gestión centralizada de las interacciones y un mejor seguimiento de los mensajes.
La imagen empresarial es de suma importancia pues es la que ayuda a los clientes a identificar a la marca y asimismo sentirse en confianza al recibir sus comunicaciones .
Personalizar el perfil es uno de los beneficios que provee WhatsApp Business, ¿cómo?
WhatsApp Business permite automatizar mensajes de bienvenida y respuestas de ausencia o preguntas frecuentes.
Por ejemplo:
Las respuestas automáticas también incluyen botones de respuesta rápida que indica a los usuarios opciones sobre la solicitud que puede realizar para guiar la lógica de la conversación y clasificar los problemas con rapidez para enviar mensajes automatizados predefinidos.
Con estas opciones las empresas pueden atender a sus clientes aún en los momentos en que los agentes estén ausentes, así como proporcionarles certeza de cuándo sus mensajes serán respondidos.
A través de WhatsApp Business, es posible crear catálogos para mostrar los productos y servicios que ofrece la empresa.
Es una herramienta intuitiva que permite a las empresas organizar sus ofertas de manera clara y atractiva.
Los catálogos pueden incluir imágenes, descripciones y precios, lo que facilita a los usuarios explorar las opciones disponibles sin salir de la aplicación.
El cliente puede seleccionar el artículo que necesite para preguntar por él o encargarlo directamente, pues este se insertará en un mensaje y se enviará. Esta acción podría ser el equivalente de “Añadir a carrito” de los e-commerce.
Las etiquetas en WhatsApp Business sirven para rotular los mensajes con un color y descripción para organizar de mejor manera la bandeja de entrada y a los contactos.
Esta funcionalidad puede aprovecharse en conjunto con la automatización de mensajes pues se pueden configurar respuestas rápidas personalizadas de acuerdo a la etiqueta.
Las etiquetas ayudan a aumentar la interacción con los clientes, mantenerlos informados sobre temas de su interés y fidelizarlos.
Por su parte, las listas de difusión cumplen con una función similar, y sin obviar su significado, generan listados de contactos con intereses parecidos para enviarles comunicaciones y otorgarles información sobre un mismo tema.
Lo bueno de esta función es que es fácil de usar, optimiza los tiempos de producción y reduce los recursos que se tienen que utilizar. Solo toma en cuenta que las listas de difusión tienen un límite de 256 contactos y que los destinatarios deben tener guardado el número de la empresa para poder recibir su difusión por medio de estas listas.
SMS y WhatsApp Business tienen usos similares, a continuación te compartimos para qué los puedes utilizar:
Ambos servicios proporcionan a los clientes, socios y proveedores una alternativa a la llamada y la visita a la sede física, pues a través de un texto pueden externar sus dudas y obtener una respuesta a ellas.
Tanto el SMS empresarial como WhatsApp Business permiten dar respuestas instantáneas a los usuarios,; abren la posibilidad de atender a diferentes personas al mismo tiempo y a su vez acortar los tiempos de respuesta a los problemas.
Estos canales de mensajería se utilizan frecuentemente para la preventa conversacional e interactiva, lo cual quiere decir que a través de ellos se envían mensajes con promociones y publicidad que pueden ser respondidos.
Permiten realizar conversaciones interactivas que pueden guiar a los clientes a través del proceso de compra, mejorando la tasa de conversión.
Además WhatsApp Business y SMS empresarial ofrecen la posibilidad de realizar estudios de mercado, lo cual permite a las empresas recopilar información valiosa sobre las preferencias y comportamientos de los consumidores.
A través de encuestas y preguntas directas, las marcas pueden obtener retroalimentación inmediata y ajustar sus estrategias de marketing y ventas de manera efectiva.
Las herramientas de mensajería son útiles para enviar recordatorios de citas, eventos o pagos a los clientes. Estos usos se dan principalmente en el sector de la salud, el entretenimiento y el financiero.
Los recordatorios ayudan a los clientes a gestionar su tiempo y planificar sus actividades, lo que puede mejorar su satisfacción y reducir el olvido de eventos importantes.
En caso de cambios o cancelaciones, estos canales permiten enviar notificaciones rápidas y efectivas, manteniendo a los clientes informados en tiempo real.
Los mensajes de texto en ambas soluciones sirven también para verificar la identidad de los usuarios mediante el envío de contraseñas de un solo uso.
Cuando una persona crea una cuenta, por ejemplo en la red social TikTok, es posible que inicie sesión por medio de un número clave que se le envía por SMS.
Además, la autenticación mediante SMS o WhatsApp es especialmente efectiva en la protección de cuentas sensibles, como las bancarias o las de servicios de pago.
Este método puede ayudar a prevenir fraudes y accesos indebidos, ya que el atacante necesitaría tanto la contraseña como el acceso al teléfono del usuario.
El Business Process Management (BPM) se hace efectivo en el SMS empresarial y en WhatsApp Business ya que los procesos del negocio se automatizan y optimizan a través de una comunicación directa y eficiente con los clientes.
La automatización de los flujos de trabajo permite ahorrar tiempo y asegurar informar a los clientes por medio de notificaciones.
En cuanto a la optimización de procesos, estas soluciones de mensajería son útiles para el BPM pues facilitan la recolección de datos a través de la interacción con los usuarios y el análisis de los mismos para identificar tendencias y áreas de mejora.
Además, estas plataformas permiten la asignación de tareas y el seguimiento del progreso en tiempo real. Los equipos pueden comunicarse de manera instantánea, compartir actualizaciones y resolver problemas rápidamente, lo que mejora la colaboración y la productividad.
Al integrar herramientas de gestión de proyectos con SMS y WhatsApp, las empresas pueden establecer recordatorios automáticos para plazos y tareas, asegurando que todos los miembros del equipo estén alineados y cumpliendo con sus responsabilidades.
Esto no solo optimiza el flujo de trabajo, sino que también contribuye a una mayor satisfacción del cliente, al garantizar que se cumplan los tiempos de entrega y se mantenga una comunicación constante.
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SMS empresarial |
WhatsApp Business |
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Costo |
El costo por mensaje puede variar según el proveedor y el volumen de mensajes enviados. |
La aplicación por sí sola es gratuita pero si se requiere la API o la plataforma, tiene costos adicionales. |
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Usabilidad |
Es accesible para una amplia audiencia porque la mayoría están familiarizados con el envío y recepción de mensajes de texto. |
Es sencilla, intuitiva y eficaz, la interfaz permite una comunicación rápida y directa. |
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Alcance |
Pueden realizarse envíos a todo el mundo en todos los idiomas. |
Tiene una cantidad masiva de usuarios. |
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Consentimiento para el envío de mensajes |
No se requiere consentimiento explícito pero es recomendable obtenerlo para cumplir con las normativas de protección de datos. |
Se necesita una autorización expresa del cliente para poder enviarle mensajes ya que es un prerrequisito obligatorio de la plataforma. |
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Integraciones |
Sus actividades tácticas pueden perfilarse e integrarse en campañas de email, y es posible incorporarlo con bases de datos para la automatización del envío de mensajes. |
Pueden implementarse chatbots para responder automáticamente a las preguntas frecuentes y es posible integrarlo con plataformas de e-commerce. |
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Interacción |
Tienen tiempos de lectura inmediatos, altas tasas de apertura y un alto índice de respuesta. |
Al ser un canal íntimo es importante no perder la confianza e interés de los clientes, en especial porque tiene un alto porcentaje de visualización y conversión |
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Conectividad |
No necesita conexión a internet pues utiliza el ecosistema de telecomunicaciones de los operadores mundiales. |
Utiliza internet. |
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Extensión de mensajes |
Los mensajes son cortos y directos, limitados a 160 caracteres. |
No tiene límite, puede visualizarse un mensaje de 3073 caracteres y añade un botón de leer más para textos largos. |
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Compatibilidad |
Pueden enviarse mensajes a cualquier teléfono móvil. |
Requiere que tanto el remitente como el destinatario tengan la aplicación instalada en sus dispositivos. |
Sin duda ambas opciones tienen diversos beneficios y muchas áreas de oportunidad, la elección entre SMS y WhatsApp Business dependerá de las necesidades específicas de la empresa y de su audiencia.
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