Telefonía empresarial: ¿Cómo elegir la que le conviene a tu negocio?

Las empresas sea cual sea su giro o tamaño, eventualmente necesitan de un sistema de comunicación centralizado y formal para atender a sus clientes, contactar a sus proveedores y relacionarse con sus socios comerciales.

La telefonía empresarial es una de las claves para entablar dicha conexión, y debe incluir funciones que le permitirán a las compañías establecer vínculos personalizados de manera interna y externa.

A continuación te compartimos algunos aspectos que debes tomar en cuenta al momento de elegir la telefonía empresarial que le conviene a tu negocio y además te describimos las características de las opciones más populares.

Cómo elegir la telefonía empresarial que le conviene a tu negocio

Un negocio precisa de una telefonía empresarial que incluya funcionalidades diversas. Su objetivo debe ser facilitar las actividades y abonar a las operaciones empresariales, aumentando la eficiencia y productividad.

Para que elijas de mejor forma tu servicio, te compartimos el siguiente esquema del proceso a seguir:

Ahora bien, ¿Qué es lo que tu negocio necesita en su telefonía? Toma en cuenta que al momento de contratar tu servicio, cuente con estas características.

Enrutamiento de llamadas

El enrutamiento de llamadas consiste en darle una dirección a las llamadas desde su origen hasta su destino, por lo cual es sumamente importante para una telefonía empresarial.

Este proceso hará que las llamadas se enlacen con las extensiones adecuadas tomando en cuenta factores como la disponibilidad, la solicitud del llamante, el tipo de llamada y demás parámetros que tú mismo puedes establecer o que tu proveedor definirá en sus políticas.

Además, el enrutamiento de llamadas también puede adaptarse dinámicamente según las condiciones cambiantes del centro de contacto. 

Por ejemplo, si hay un aumento inesperado en el volumen de llamadas, el sistema puede redistribuir automáticamente las llamadas para evitar tiempos de espera prolongados y garantizar una atención eficiente.

IVR

El IVR se refiere al sistema de Respuesta Vocal Interactiva que debe formar parte de tu telefonía empresarial como un recepcionista.

Este sistema automático es el primer filtro por el que el usuario pasa. 

Al marcar el número de tu empresa el cliente escuchará la asistencia de voz interactiva que le proveerá información básica y mediante un procedimiento de preguntas y respuestas, lo dirigirá a donde desea.

Ejemplo:

IVR: Bienvenido a Servnet, si desea conocer el aviso de privacidad marque 1, si quiere comunicarse con el área de ventas marque 2, si necesita ayuda por fallos en su servicio marque 3.

Usuario: (marca 3)

*La llamada se enruta con el área de atención al cliente para que la solicitud pueda ser atendida*.

Cabe mencionar que las respuestas a las preguntas pueden darse tanto tecleando un número como por medio de la voz, ya que algunos proveedores implementan en su IVR el reconocimiento fonético (del habla).

La mayor ventaja del IVR es que permite la atención de llamadas simultáneas, lo cual significa que aún cuando los agentes se encuentren ocupados, la respuesta de voz interactiva estará siempre disponible para atender a los contactos.

Grabación de llamadas

La grabación de llamadas es una herramienta fundamental para la telefonía empresarial, pues ayuda a llevar un registro y documentación de las interacciones con los usuarios.

Este registro es útil para llevar un control de calidad del servicio al cliente, regular y tener evidencia de lo que sucede en las llamadas.

Incluso puede ser esencial para cumplir con regulaciones específicas como el cumplimiento de normas de privacidad y seguridad de los datos, o con requerimientos legales para ciertos sectores como el financiero o el de salud.

Además, puede ayudar a mejorar la experiencia al cliente a partir del análisis de sus patrones de comportamiento, la detección de necesidades comunes y el estudio de aquellos aspectos donde la atención puede optimizarse.

Call Whispering

Call Whispering es una herramienta avanzada pero bastante útil en los sistemas de telefonía empresarial.

El whispering es de especial relevancia interna pues ayuda al administrador a supervisar el trabajo del personal y escuchar sus llamadas en tiempo real.

Esta función permite brindar retroalimentación a los trabajadores acerca de su desempeño y dar mantenimiento a los estándares y políticas de calidad de la empresa.

Informes y analíticas avanzadas

En el ámbito de la telefonía empresarial, es importante que tomes en cuenta si tu proveedor incluye un Sistema de Gestión de Llamadas que te provea de informes y analíticas avanzadas.

Este sistema te ayudará a monitorear el rendimiento de tu sistema telefónico, dar seguimiento a la satisfacción del cliente, verificar la seguridad e identificar las oportunidades de mejora a partir del análisis de datos.

Ahora que ya conoces los requerimientos mínimos a tomar en cuenta te contaremos qué tipos de telefonía existen y cuál es mejor para tu empresa.

Tipos de telefonía empresarial

Telefonía tradicional

La telefonía tradicional es una opción que utilizaban las empresas en los inicios de la telefonía empresarial  y que aún hoy en día sigue siendo utilizada por aquellos negocios que apenas están comenzando.

Su funcionamiento consiste en una estación telefónica conectada con un cable de cobre a una central de conmutación en donde se enruta la señal para conectar al llamante hacia donde se quiera comunicar. A esto se le conoce como circuito conmutado.

Esta telefonía analógica es distribuida por compañías telefónicas convencionales o PSTN, y aunque la primera impresión podría ser que es una opción viable debido a su costo, cabe señalar que a la larga puede representar una inversión mayor.

Telefonía IP

Las compañías requieren de una telefonía empresarial que se adapte a sus necesidades de crecimiento y que se mantenga paralela a los avances tecnológicos, en este sentido la telefonía IP es una excelente opción.

IP en español significa Protocolo de Internet, por lo que la telefonía IP es por supuesto una comunicación por voz que funciona a través de una red de internet.

La transmisión, en este caso, funciona a través de la transformación del audio a pequeños paquetes de datos divididos en flujos que se transportan por las redes IP. En otras palabras, la voz es digitalizada, comprimida y enviada por internet.

Las principales ventajas de esta telefonía empresarial son su facilidad de integrarse con diversos medios, programas y dispositivos de comunicación, y su accesibilidad al contacto remoto.

¿Qué es un sistema telefónico empresarial VoIP?

VoIP son las siglas de Voice Over Internet Protocol, y es un tipo de tecnología basada en el protocolo IP que revisamos en el apartado anterior.

Esta telefonía empresarial convierte la voz en datos para transmitirla entre dos destinos distantes en tiempo real a través de canales de redes IP mediante dispositivos de procesamiento de señal digital o de digitalización (DSP).

La tecnología VoIP permite que las empresas puedan entablar una comunicación entre PCs, teléfonos, e incluso entre PCs y teléfonos.

Como puedes observar en el esquema anterior, una de las telefonías que están basadas en VoIP es la Cloud PBX, la cual resulta ser también una excelente opción para tu empresa, por ello de brindaremos una breve explicación de la misma

Telefonía Cloud

La telefonía en la nube es una plataforma web de voz que te permite trabajar desde cualquier ubicación geográfica utilizando el sistema de telefonía interna fuera de la oficina.

Con PBX Cloud de Servnet ya no tendrás que preocuparte por inversiones de tiempo ni dinero, pues al convertirnos en tu proveedor nos encargamos del mantenimiento y administración de tu central telefónica. Lo cual es un requisito esencial para los proveedores de telefonía cloud.

VoIP cuenta con las mismas funcionalidades que la telefonía tradicional pero aunado a esto ofrece beneficios adicionales que revisaremos en seguida.

Beneficios de VoIP para las empresas

Instalación, configuración y administración

Al tomar la decisión de elevar tu nivel de telefonía empresarial con VoIP te darás cuenta de que desde el momento de la instalación todo será mucho más sencillo que con una telefonía tradicional.

Si lo que deseas es migrar de una telefonía tradicional a una VoIP, esto se realizará de manera gradual y segura.

De igual manera, la configuración y administración resultan bastante fáciles, pues se realizan vía web con gráficos intuitivos, además de que por supuesto todo, tanto la voz como los datos, se encuentran en una misma infraestructura.

Costos reducidos

El beneficio más sobresaliente que ofrece VoIP es su rentabilidad.

Gracias a su optimización de recursos y la unificación de la telefonía empresarial en una misma red, no habrá costos variables sino fijos, lo cual la hace más económica que la telefonía convencional.

En cuanto a la instalación y el mantenimiento, no tienes que preocuparte pues como tu proveedor debe incluirlos dentro de los costos de servicio sin ningún cargo adicional.

Todo pago que realices será por el uso de servicio, es decir que las cuotas estarán adaptadas a tu demanda.

Gran velocidad y buen rendimiento

VoIP es una de las telefonías con mejor índice de velocidad de transmisión, tiene un alcance de hasta cientos de Mbps (megabits por segundo) en redes de larga distancia, lo cual posibilita una rápida transferencia de datos.

Aunado a esto, cuenta con una gran capacidad, lo cual se traduce en las grandes cantidades de datos que pueden ser enviadas. Además de soportar un gran volumen de tráfico.

En otras palabras, con VoIP tu telefonía empresarial tendrá un alto rendimiento en sus llamadas y demás funciones, con muy bajas probabilidades de latencia o mal desempeño.

Comunicación unificada e integraciones

Al contar con Voz sobre IP sus comunicaciones se concentran en una plataforma única, lo cual facilitará las capacitaciones de tu personal, el mantenimiento de tus sistemas y por supuesto la gestión de tu red de telefonía empresarial.

Además, la integración de servicios como mensajería instantánea, videoconferencia y correo electrónico en esta plataforma unificada, optimiza la colaboración y la eficiencia en toda la organización.

La unificación de la estructura de red es lo que hace posible que tu personal esté siempre conectado y puedas tener control sobre sus comunicaciones.

Flexibilidad y escalabilidad

La telefonía empresarial VoIP te impulsará hacia el crecimiento siempre. Si tu empresa comienza a expandirse, tu telefonía lo hará contigo.

Como vimos con anterioridad, la configuración e instalación es bastante sencilla, por lo que si requieres escalar tu servicio esto podrá realizarse de manera veloz.

VoIP de Servnet, por ejemplo, es flexible en cuanto al aumento de extensiones o incluso la apertura de una nueva sucursal.

Adicionalmente Voice Over Internet Protocol, no solo se adapta a tus necesidades sino que también se encuentra en continuo desarrollo, lo cual significa que está al día con las actualizaciones tecnológicas.

Movilidad, productividad y colaboración

Ya hemos mencionado que una de las mayores ventajas del protocolo IP sobre la telefonía empresarial es la facilidad que ofrece para la movilidad.

Ilustrémoslo de la siguiente manera:

Ernesto trabaja en una empresa de Contact Center en la Ciudad de México como agente telefónico desde hace dos años, pero un día le surge una necesidad urgente: tiene que ir a cuidar a su abuela enferma en Coahuila.

Entonces, para que pueda seguir laborando, el jefe de Ernesto le proporciona una laptop y un teléfono inteligente con softphone (aplicación de telefonía) instalado y vinculado con su extensión interna.

En consecuencia, Ernesto puede seguir recibiendo llamadas desde la casa de su abuela pues estas se enrutan desde la central telefónica en las instalaciones de su trabajo hasta sus dispositivos.

Ahora, Ernesto podrá comunicarse eficientemente con sus clientes y atenderlos siempre y cuando cuente con una conexión a internet.

La función de telefonía remota de VoIP también es útil para implementar la modalidad home office. Ayuda a que la colaboración pueda realizarse de manera más eficiente pues, estén donde estén, los trabajadores podrán comunicarse sin inconvenientes, impulsando al mismo tiempo la productividad.

Atención al cliente

La mayoría de las empresas buscan que su telefonía les ayude a mejorar la experiencia de sus clientes y con VoIP esto es posible  gracias a todas sus funciones avanzadas.

El enrutamiento de llamadas, la grabación de llamadas, y la integración con otros sistemas pueden mejorar la eficiencia de los agentes para proporcionar un servicio más personalizado y eficaz.

Además su atributo de movilidad permite a los agentes atender llamadas de clientes desde cualquier lugar lo que garantiza una disponibilidad constante para atender las necesidades del cliente.

VoIP con Servnet: tu mejor opción de telefonía empresarial

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