Las llamadas telefónicas, tanto internas como externas, no solo deben ofrecer una calidad de voz impecable, sino también ser accesibles y rentables para adaptarse a las necesidades de empresas en constante crecimiento.
La telefonía IP se posiciona como una solución tecnológica clave que mejora la experiencia del usuario, especialmente a través de los teléfonos IP, que permiten realizar llamadas a través de Internet con una calidad superior y costos reducidos.
En este artículo exploraremos cómo los teléfonos IP funcionan, sus principales ventajas y los factores que las empresas deben considerar para implementarlos con éxito.
Los teléfonos IP son dispositivos que utilizan el protocolo de Internet para realizar llamadas telefónicas a través de una conexión de red
Estos teléfonos transmiten la voz digitalmente, por medio de un codec que convierte las señales de audio analógica para que pueda ser transmitida por la red IP, y cuentan con funciones avanzadas como videoconferencias y transferencia de llamadas.
Cuando una empresa comienza a utilizar telefonía IP, como VoIP por ejemplo, puede optar por tomar sus antiguos teléfonos análogos y utilizar adaptadores ATA, ubicando los codec en una PBX IP para digitalizar las señales de audio de las llamadas desde allí.
Pero, al decidir emplear teléfonos IP, el codec se ubicará dentro de los mismos teléfonos, los cuáles adicionalmente incluyen aplicaciones call setup (para configuración de llamadas).
Y en lugar de tener un conector para la red telefónica, se interconectarán directamente a la red LAN.
De acuerdo con la marca y el proveedor, los teléfonos IP contarán con sus propias características pero de manera general se distinguen por:
Retomando el tema de los codec, los teléfonos IP utilizan los G.711 o G.729.
El codec G.711 proporciona alta calidad en la voz, ya que no comprime el audio significativamente, pero requiere amplio ancho de banda. Mientras el codec G.729 se encarga de comprimir mejor el audio para transmitir con menor ancho de banda pero a una menor calidad.
Ambos codecs son funcionales y se usará uno u otro dependiendo de la capacidad de ancho de banda con la que cuente la red empresarial.
Los parámetros de red como la dirección IP, la máscara de subred, la puerta de enlace, DNS y VLAN, son personalizables, por lo que puede asegurarse un óptimo rendimiento de la infraestructura y por lo tanto un buen aprovechamiento de recursos, además de buena calidad en las comunicaciones.
Los teléfonos IP pueden conectarse con software de colaboración como CRM y plataformas de gestión, lo cual unifica la solución de comunicación, ahorra tiempos, mejora la calidad de la atención al cliente y evita costos por múltiples sistemas separados.
Los teléfonos IP que tu proveedor te ofrezca pueden estar en excelentes condiciones y funcionar muy bien pero sin una buena capacidad de la red, el transporte de los paquetes de voz sufrirá interrupciones y pérdida de calidad.
En una red empresarial, los datos y la voz comparten la misma infraestructura, por lo que contar con un ancho de banda suficiente ayudará a que la red no se sature y el tráfico de voz no compita con otros datos por el uso de recursos.
Las funciones avanzadas de los teléfonos IP, como las videollamadas, multiconferencias y la integración de plataformas de colaboración requieren de aún más ancho de banda para garantizar un rendimiento fluido y si las empresas están en crecimiento necesitan capacidad adecuada para escalar su servicio sin comprometer la calidad.
Para calcular el ancho de banda que una empresa necesita en su red para tener una buena calidad en su servicio de telefonía, debe tomarse el ancho de banda utilizado por llamada y multiplicarse por el número aproximado de llamadas que se harán de manera simultánea.
Los teléfonos IP, al igual que cualquier otro tipo de tecnología, cuentan con limitantes que deben ser considerados durante su diseño e implementación.
Estas limitantes incluyen la pérdida de paquetes, el retardo o latencia y el jitter. La manera en la que afectan a la voz durante las llamadas es la pérdida de calidad.
El packet loss hace que, al tener paquetes faltantes no pueda construirse completa la señal; el jitter impide que todos los paquetes de voz sigan el mismo camino; y la latencia puede provocar retrasos en la conversación o que haya una sensación de desincronización
Para evitar que estas métricas rebasen lo admisible y hagan que las llamadas sean ineficientes existen dos estrategias que, en conjunto, pueden ayudar a mejorar la calidad de voz: el índice MOS (Mean Opinion Score) y la herramienta de priorización de tráfico QoS (Quality of Service).
Mean Opinion Score es un indicador que aprecia la calidad de una señal después de ser comprimida y transmitida. Se expresa en una escala que va de 1 a 5 y evalúa parámetros técnicos anteriormente mencionados: latencia, jitter y packet loss.
En sus inicios, este índice se obtenía por medio de encuestas a los usuarios, pero actualmente con la evolución de los sistemas VoIP se han implementado modelos matemáticos que simulan la percepción humana de la calidad de voz, basándose en algoritmos y características del audio.
Algunos ejemplos de estos modelos son:
A continuación te presentamos una tabla que detalla cada puntaje MOS:
|
Puntaje MOS |
Calidad |
Latencia |
Jitter |
Packet loss |
Descripción |
|
5 |
Excelente |
≤ 150 ms |
≤ 20ms |
≤0.1% |
Comunicación clara sin interrupciones. |
|
4 |
Buena |
150-200 ms |
20-30 ms |
0.1-0.5% |
Cómoda, imperfecciones apenas perceptibles. |
|
3 |
Regular |
200-300 ms |
30-50 ms |
0.5-1% |
Calidad aceptable pero con algunas molestias. |
|
2 |
Mala |
300-400 ms |
50-75 ms |
1-3% |
Interferencias frecuentes y frustrantes. |
|
1 |
Muy mala |
>400 ms |
>75 ms |
>3 |
Ininteligible y prácticamente inutilizable. |
Si el sistema MOS detecta que la calidad de las llamadas cae por debajo de un nivel 3, puede ayudar a diagnosticar los posibles fallos y tomar medidas para ajustar los límites de jitter y latencia en los teléfonos IP, o bien priorizar los niveles de tráfico configurando el QoS. Ahondemos en este último punto.
La herramienta QoS sirve para asignar prioridades a los paquetes de voz que son transmitidos por la red IP.
Esta priorización sirve para minimizar o incluso eliminar retardos, asegurar una transmisión consistente de paquetes de datos y por lo tanto obtener una buena calidad de voz durante las llamadas.
Quality of Service gestiona, clasifica y prioriza, de manera inteligente, los usos de ancho de banda y recursos de red, propiciando una gestión centralizada.
Para evitar la degradación de la voz, QoS utiliza la admisión o rechazo de llamadas por medio de CAC (Control Admission Control) que basa sus decisiones en función del estado de red y en parámetros establecidos que rigen el funcionamiento del teléfono IP.
QoS trabaja con las limitaciones de la telefonía VoIP y utiliza diferentes niveles de solución para lidiar con los problemas:
Gestiona el tráfico de red en los teléfonos IP para priorizar los paquetes de voz sobre otros tipos de tráfico que puedan colarse.
En este nivel se emplean colas, en las que los router y switches asignan prioridades mediante protocolos como DiffServ, que proporciona un tratamiento diferenciado a los paquetes de datos.
También utiliza planificación de priorización de tráfico por medio de algoritmos como FIFO (First In, First Out), que procesa el tráfico por orden de llegada; WFQ, que brinda recursos a los paquetes prioritarios, y LLQ, que combina las colas y la máxima prioridad a la voz.
Dentro del nivel de dispositivo, QoS implementa, además, políticas que evitan la congestión, al controlar la tasa de envío de paquetes. Estas estrategias reducen el jitter, la latencia y el packet loss en el transporte de paquetes de voz, mejorando de esta manera el audio de las llamadas.
Para que los recursos necesarios estén disponibles durante la transmisión de voz, el nivel de señalización se encarga de establecer un acuerdo entre los extremos del emisor y el receptor, negociando los parámetros de calidad mediante los protocolos de señalización, utilizando la marcación de paquetes para priorizarlos y utilizando RSVP (Resource Reservation Protocol) para reservar recursos de red.
Este nivel de QoS asegura que los teléfonos IP de donde vienen y a dónde se dirigen las llamadas, respeten las políticas desde el inicio y hasta el final de la sesión.
Este nivel se ocupa de la supervisión de la calidad del servicio de telefonía.
Si, por ejemplo, en el monitoreo se detectan cuellos de botella, se procede a hacer un ajuste de configuraciones en los teléfonos IP como switches, routers y firewalls, para solucionar problemas que puedan afectar a los usuarios finales y garantizar la consistencia en la calidad de las llamadas.
Si bien los costos iniciales de los teléfonos IP pueden ser elevados debido a la inversión en la infraestructura e implementación, este tipo de comunicaciones es más económico de mantener y operar que los sistemas tradicionales de telefonía.
Desglosemos los costos de inversión iniciales:
Los teléfonos IP no funcionan por sí solos sino que precisan de otros hardwares que los ayuden a operar en VoIP, como adaptadores de teléfono, gateway, PBX-IP, línea dedicada de internet, switches administrables para gestionar el tráfico de red, y routers compatibles con QoS para priorizar las comunicaciones de voz.
Estos equipos aseguran un rendimiento óptimo, pero representan un gasto inicial significativo.
Todos los gastos que el proveedor de telefonía IP cobra a las empresas por dejar la solución funcionando.
Incluye configuración de dispositivos y ajuste de las redes internas para soportar el tráfico de voz.
Para visualizar mejor la optimización de costos, compararemos las inversiones entre una telefonía IP y una tradicional.
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Telefonía IP |
Costo |
Telefonía tradicional |
Costo |
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Mantenimiento |
Se realiza de forma remota y lo gestiona el proveedor de servicios |
Bajo |
Requiere que la empresa contratante cuente con técnicos especializados que puedan darle un mantenimiento físico. |
Alto |
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Llamadas a larga distancia |
Se realizan a través de internet y mediante el uso de bypass, son enrutadas a través de la red de datos IP. |
Bajo |
Las tarifas internacionales suelen ser costosas. |
Alto |
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Actualizaciones |
El software puede actualizarse de manera remota sin necesidad de reemplazar el hardware. |
Bajo |
Requiere cambios en el hardware y nuevos sistemas modernos. |
Alto |
Adicionalmente existen herramientas de telefonía IP que son gratuitas en sus versiones simples y pueden ser útiles para PYMES que necesiten los servicios básicos de VoIP. Por ejemplo Skype, Zoom y Google Meet, que permiten hacer llamadas de un ordenador a otro, o hacia un teléfono.
Sin embargo, las empresas de medianas a grandes necesitan un sistema robusto de telefonía IP con una implementación especializada por parte de un proveedor de servicios.
Usar las herramientas gratuitas solo conlleva descargar una aplicación e iniciar sesión, pero para una infraestructura más grande, la implementación es más compleja. ¿Quieres conocerla?
Existen dos tipos de teléfonos IP, aquellos que son por hardware y los que funcionan por software (softphone).
Ambos se pueden clasificar en tres gamas: alta, media y baja. Mientras los teléfonos IP de gama alta cuentan con características y funciones avanzadas, las de gama baja únicamente proveen las básicas.
Lo anterior, lo mencionamos porque el diseño de solución debe estar basado en datos del cliente, y analizando sus necesidades, podrá determinarse qué tipo de teléfono se le incluirá y de qué gama.
Cuando el diseño esté claro, se procederá a instalar los teléfonos IP en su ubicación final y se configurarán para que sean accesibles en la red. Es decir que los datos y la voz puedan coexistir en una misma infraestructura.
El despliegue de las terminales incluye la configuración de direcciones IP para cada teléfono (terminal), su registro y vinculación a la PBX con su número de extensión correspondiente y la aplicación de las políticas de red conforme QoS.
A continuación se procederá a la fase de prueba, que consiste en verificar el correcto funcionamiento de los teléfonos IP por medio de un piloto, en donde se pondrá en marcha a un grupo reducido de teléfonos, y a partir de ellos se detectarán y solucionarán problemas antes del despliegue total.
El despliegue final se llevará a cabo por áreas de la empresa. O sea que se harán las instalaciones correspondientes departamento por departamento de manera progresiva, con el fin de minimizar las interrupciones en las operaciones diarias.
Y posterior a eso se establecerá un monitoreo para resolver posibles problemas de terminales que no tengan un funcionamiento óptimo.
Al migrar hacia un sistema de telefonía IP, las empresas no solo mejoran la calidad de sus comunicaciones, sino que también se posicionan para enfrentar los retos futuros de una telefonía digitalizada.
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