¿Sabías que optimizar la transferencia de llamadas entre un teléfono fijo y un móvil puede mejorar la atención al cliente y la productividad de tu empresa? En este artículo, te explicamos cómo las PBX modernas y herramientas avanzadas te permiten lograrlo, maximizando la eficiencia de tu equipo comercial y técnico.
La transferencia de llamadas es una función que permite que las comunicaciones tengan continuidad cuando se transita a otra área de cobertura. Es decir que cuando las llamadas llegan a una estación base, se realiza un cambio de conexión del teléfono fijo al móvil.
Pero, ¿por qué es necesaria esta función para las empresas? Las compañías precisan de entablar comunicaciones eficientes con sus clientes, por lo que es necesario que las llamadas se gestionen de manera eficiente y haya distintas posibilidades de contactar al diferentes áreas.
Las razones para transferir llamadas de un fijo a móvil yacen en que permiten que los usuarios sean atendidos por el departamento y persona correcta sin hacerlos esperar
Por ejemplo: la licenciada Mónica quiere contactar a su proveedor de internet pues últimamente la velocidad del mismo ha ido en decremento, para esto se contacta con la empresa pero el ingeniero experto está fuera de la ciudad, por lo que quien recibió la llamada la transfiere a su teléfono móvil y de esta forma se le puede brindar la atención pertinente y sin inconvenientes.
Ahora bien, hablando de la transferencia a teléfonos móviles, es bastante útil para la movilidad empresarial pues asegura que los empleados puedan mantenerse conectados estén donde estén.
Además, contribuye a mejorar la reputación empresarial, ya que una comunicación efectiva refleja profesionalismo y compromiso con las necesidades del cliente.
Cuando un cliente es atendido de manera personalizada se lleva una mejor experiencia e impresión sobre la empresa y, así, fija un precedente para asegurar un alto nivel en el mercado.
¿Tu empresa ya cuenta con un sistema de transferencia eficiente? Descubre a través de qué sistemas puedes realizar reenvío de llamadas de un teléfono fijo a uno móvil.
La transferencia de llamadas puede ser gestionada mediante soluciones diversas:
Los sistemas PBX Cloud son útiles para redirigir las llamadas automáticamente desde un teléfono fijo a uno móvil a través de tecnologías VoIP e infraestructura de internet.
Cuando una llamada entra se dirige al servidor de la PBX Cloud, este identifica el número al que está encaminada la llamada y, por ejemplo, si después de unos cuantos timbrazos el receptor no da respuesta, la llamada será transferida en automático al móvil vinculado. Pero todo dependerá de la configuración aplicada.
Dicha configuración debe establecer reglas claras de transferencia e incluir aspectos como los horarios específicos en los que debe redirigirse la llamada y las reglas de enrutamiento.
Además, estas configuraciones se pueden ajustar para priorizar llamadas según el nivel de urgencia o importancia del cliente, lo cual mejora significativamente la atención personalizada.
Si aún con la transferencia hacia el móvil del destinatario el llamante no tiene respuesta, entonces podrá hacerse una transferencia nueva hacia el buzón de voz empresarial o un agente que sí pueda atender al cliente.
Cabe señalar que cuando las transferencias se realizan hacia el móvil, los datos de la llamada (como la duración y el estado) también se registran en los paneles de análisis de la interfaz del PBX.
Esto es particularmente beneficioso para las empresas que necesitan generar informes de llamadas y medir el desempeño de su servicio al cliente.
Las llamadas atendidas desde el smartphone ofrecen la misma experiencia que si se atendieran desde el teléfono fijo de la oficina, su configuración es sencilla y puede escalarse según las necesidades de la empresa.
Para transferir llamadas desde VoIP es necesario contar con aplicaciones o softwares de Voice Over IP pues a través de ellas las comunicaciones podrán redirigirse hacia el dispositivo móvil.
Cuando se contrata un servicio VoIP, el proveedor asigna un número virtual y este es el que se vincula a los teléfonos móviles.
La aplicación transforma el móvil en una extensión de la red VoIP y permite gestionar las llamadas decidiendo si se dirigirán a otro dispositivo directamente o si se mantendrá la llamada en espera mientras se transfiere.
VoIP permite estar al tanto del rendimiento de las llamadas, pues cuenta con estadísticas en tiempo real e historial de llamadas transferidas.
Algunas aplicaciones también incluyen funcionalidades avanzadas como grabación de llamadas o la posibilidad de enmascarar el número móvil con el número de la empresa, lo que mantiene una imagen corporativa uniforme.
Y aunque cuenta con algunos desafíos como la necesidad de una buena conexión a internet y de configuraciones avanzadas, son fácilmente solucionables con redes seguras y proveedores que ofrezcan soporte técnico.
Algunas empresas mezclan las funciones del PBX tradicional con tecnología VoIP para poder incluir la transferencia de llamadas a los dispositivos móviles.
Los sistemas tradicionales no necesariamente tienen que quedar obsoletos, pues existe la posibilidad de aprovechar el hardware e implantarle software VoIP para extender su funcionalidad sin reemplazar la infraestructura.
Cuando se combinan ambas soluciones, PBX sigue manejando la parte local y VoIP se encarga de las transferencias a dispositivos remotos, como un teléfono móvil.
VoIP toma las señales analógicas del PBX y las convierte en paquetes de datos digitales transmisibles en internet que llegan a los softphones instalados.
Esta integración resulta ideal para empresas que desean mantener su infraestructura existente mientras agregan funcionalidades modernas y avanzadas.
Hay distintas formas de manejar una transferencia desde un teléfono fijo hacia uno móvil, dependiendo del sistema y proveedor es como funcionará el redireccionamiento.
En este apartado nos enfocaremos en explicar el proceso de transferencia en PBX Cloud con teléfonos GrandStream (los cuales usamos en Servnet):
Este tipo de transferencia es simple y directa, donde el usuario que transfiere la llamada no interactúa con el receptor antes de completar la llamada.
Es importante destacar que este método es efectivo en situaciones donde se conoce de antemano que el receptor puede atender la llamada sin necesidad de confirmación previa. Sin embargo, si existe alguna duda sobre la disponibilidad del receptor, se recomienda optar por una transferencia asistida.
Con Attend Transfer se establece una comunicación previa con el receptor para verificar si está disponible.
Este tipo de transferencia es útil para garantizar que la llamada sea atendida de manera efectiva, especialmente en casos donde la consulta del cliente requiere de un nivel de especialización o contexto previo.
Además, dependiendo de la configuración del sistema, es posible establecer reglas avanzadas que contemplen escenarios como transferencias escalonadas.
Por ejemplo, si el móvil principal no contesta, la llamada podría ser redirigida automáticamente a un segundo número o a un agente disponible en la empresa. Esto asegura una mayor cobertura y optimiza la experiencia del cliente.
Aunque transferencia de llamadas y desvío de llamadas pueden parecer similares, porque ambos redirigen una llamada de un número a otro, son conceptos distintos y cumplen propósitos diferentes en un PBX Cloud.
Retomando la definición de Transferencia de Llamadas, es la forma en la que un usuario redirige una llamada activa a otro número en tiempo real. Mientras que en el desvío de llamadas, la redirección se realiza de manera automática y sin necesidad de intervención del usuario.
Revisemos las diferencias clave:
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Transferencia de llamadas |
Desvío de llamadas |
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Descripción |
Se realiza en tiempo real con la llamada activa. |
Ocurre antes de que la llamada sea atendida. |
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Intervención del usuario |
Requiere que la llamada sea atendida para transferirla. |
Se transfiere de manera automática. |
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Flexibilidad |
Permite verificar si el receptor se encuentra disponible. |
No hay interacción previa, se dirige automáticamente. |
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Participación del cliente |
El cliente llama a un número y nota que es transferido a otro durante la llamada |
La llamada del cliente llega al destino configurado sin interacción previa. |
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Control del flujo |
Se tiene control directo y en tiempo real para decidir a quién y cuándo transferir una llamada. |
El desvío depende de las reglas preconfiguradas y tiene menos control directo. |
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Impacto en la Productividad |
Garantiza que las llamadas se manejen por la persona adecuada y haya menos errores de comunicación. |
Evita que las llamadas se pierdan si no es posible contestar pero no garantiza que lleguen a la persona más adecuada para atender la consulta. |
Como puedes ver cada una de estas funciones tiene objetivos concretos, por lo que deberás basar tu decisión en las necesidades de tu empresa y el tipo de interacción que quiere tener con su cliente.
Si tu objetivo es hacer que tu cliente reciba atención personalizada y brindarle soluciones más completas con amplia participación de tu equipo, la solución ideal es la transferencia, pues a través de ella se tiene una interacción previa para conocer el contexto y posteriormente se transfiere al experto más adecuado.
Sin embargo, si el objetivo es ampliar las posibilidades de disponibilidad ante una amplia demanda telefónica, lo mejor es el desvío de llamadas, pues a través de él pueden atenderse urgencias de manera inmediata y mantener una comunicación fluida en negocios con alta movilidad.
La transferencia de llamadas, al estar enfocada en la experiencia al cliente, necesita de la implementación de buenas prácticas de comunicación interna, así que aquí te ofrecemos algunos consejos.
Cuando la llamada está activa, un operador se encarga de atender al cliente, para brindarle la mejor experiencia es fundamental que implemente escucha activa y haga preguntas clave sobre el motivo de su llamada para poder transferirlo con la persona adecuada.
Una vez que se haya escuchado el requerimiento del cliente, se le debe informar que su llamada se transferirá, el motivo por el cuál se hará dicha transferencia y el departamento al que será dirigido (con quién hablará).
Si es necesario, pon al cliente en espera para comunicarte con el experto y explicarle la situación, esto ayudará a que el cliente no tenga que repetir la información que ya había comunicado.
La transferencia ciega se utiliza en situaciones simples de atención básica, mientras la asistida se maneja en casos más complejos que permiten coordinar antes de transferir la llamada.
Si bien el tiempo de espera sirve para brindarle una mejor atención al cliente, es importante no ampliarlo demasiado.
Cuando predigas que la espera va a ser más larga de lo común, será mejor que ofrezcas la opción de devolver la llamada más tarde.
Es importante que se implementen capacitaciones en las empresas sobre el uso de los sistemas PBX y los procedimientos de transferir llamadas a lo móviles. Esto hará que el personal se sienta seguro al realizar su operación.
No transfieras al cliente a varios departamentos innecesariamente. Si no sabes quién puede resolver el problema, toma nota del contexto y busca la respuesta para devolver la llamada más tarde.
Es importante que si un departamento o persona no está disponible y la llamada se realiza fuera de los horarios de atención, se le informe al cliente de esto y se le ofrezcan alternativas, como que deje un mensaje en el buzón de voz o igualmente comunicarle que la llamada se le transferirá más tarde.
Si la llamada termina en un buzón de voz, configura mensajes que indiquen claramente los siguientes pasos. Por ejemplo: “Agradecemos su llamada, nos encontramos fuera del horario laboral, pero puede dejar un mensaje en el buzón y le responderemos en breve”.
Es importante llevar un registro de las llamadas para poder saber quién llamó, a quién se le transfirió y cuál era el motivo de la comunicación del cliente, esto ayudará a darle continuidad al caso si vuelve a llamar.
Si bien la transferencia consiste en interacciones humanas y personalizadas con el cliente, también puede incluirse la automatización en algunos aspectos. Por ejemplo puede usarse IVR para que el cliente elija el departamento adecuado desde el principio.
Estas implementaciones ayudarán a mejorar la imagen profesional de la empresa, optimizar el tiempo del personal y decrementar la frustración para una experiencia al cliente optimizada.
Si tu empresa busca un sistema eficiente, moderno y flexible para gestionar comunicaciones, Servnet es tu mejor aliado. Con nuestras soluciones de PBX Cloud, podrás realizar transferencias de llamadas a teléfonos móviles de manera profesional, garantizando una experiencia optimizada para tus clientes.
Además, nuestros expertos te asesorarán para implementar las mejores prácticas, personalizar el sistema a las necesidades de tu negocio y maximizar la productividad de tu equipo. No importa el tamaño de tu empresa, tenemos la solución de PBX ideal para ti.
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